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　　一名執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)極限在哪里？100人次是傳統(tǒng)線(xiàn)下門(mén)店執(zhí)業(yè)藥師每天的服務(wù)限值。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥的迅猛發(fā)展，執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)時(shí)間、半徑、數(shù)量和質(zhì)量都在不斷提升。

　　服務(wù)半徑從3公里到輻射全國(guó)各地，服務(wù)數(shù)量從每天100人次內(nèi)到超3萬(wàn)人次，服務(wù)時(shí)間從“早8晚10”延伸至“24小時(shí)在線(xiàn)”，服務(wù)品種從3000到5000余種進(jìn)階……肖晶及其團(tuán)隊(duì)，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?zhuān)業(yè)精神和突出的服務(wù)能力，締造了兩項(xiàng)紀(jì)錄：第一項(xiàng)是服務(wù)人次超億級(jí)，第二項(xiàng)是服務(wù)用藥做到了萬(wàn)無(wú)一失。“量”的突破和“質(zhì)”的保障，讓肖晶及其團(tuán)隊(duì)成為公司響當(dāng)當(dāng)?shù)摹皟|萬(wàn)藥師”。

　　“億”往無(wú)前地擦亮執(zhí)業(yè)藥師金字招牌

　　作為一名扎根基層的執(zhí)業(yè)藥師，如何在短短18年職業(yè)生涯中，服務(wù)上億人次患者？“億”鳴驚人背后，源自肖晶擇一事終一生的初心堅(jiān)守和敢開(kāi)拓肯實(shí)干的創(chuàng)新精神。

　　從小就飽受唇周皰疹折磨，肖晶的生命中從未離開(kāi)過(guò)“藥”字：小時(shí)候長(zhǎng)期用藥治療皰疹，大學(xué)就讀于成都中醫(yī)藥大學(xué)，主攻專(zhuān)業(yè)選擇了中藥學(xué)，畢業(yè)時(shí)在眾多選項(xiàng)中選擇了直接面對(duì)患者的一線(xiàn)藥房。

　　職業(yè)生涯前十年，肖晶不安現(xiàn)狀勇于挑戰(zhàn)自我，在四川海王星辰大藥房、榮泰堂大藥房、華康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院等多家藥品連鎖公司及醫(yī)院藥房的歷練中不斷成長(zhǎng)。

　　大學(xué)畢業(yè)兩個(gè)月后，她因表現(xiàn)優(yōu)秀被破格提拔為門(mén)店店長(zhǎng)，成為當(dāng)時(shí)海王星辰300多家門(mén)店中最年輕的店長(zhǎng)，被不少顧客親切地稱(chēng)呼為“娃娃店長(zhǎng)”。大學(xué)畢業(yè)四年后，肖晶成功通過(guò)執(zhí)業(yè)藥師考試，成為當(dāng)時(shí)榮泰堂第一位執(zhí)業(yè)藥師，并在隨后3年時(shí)間內(nèi)帶出了幾十人的執(zhí)業(yè)藥師隊(duì)伍……

　　十年時(shí)間，讓肖晶在優(yōu)秀執(zhí)業(yè)藥師的道路上越走越遠(yuǎn)。但真正讓她變得與眾不同的，卻是此后加盟我國(guó)全渠道智慧零售藥房開(kāi)拓者之一的成都泉源堂大藥房。彼時(shí)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥悄然興起，肖晶敏銳地意識(shí)到了這將對(duì)執(zhí)業(yè)藥師帶來(lái)巨大的改變，于是便果斷選擇加盟成都泉源堂，成為該藥店首任互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)經(jīng)理，從零開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)上藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程建設(shè)。

　　在籌建新生的網(wǎng)上藥店時(shí)，肖晶意識(shí)到要將網(wǎng)上藥店專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力擺在第一位。于是她在招賢納士的同時(shí)，不斷探索建章立制，迅速建立了與線(xiàn)下執(zhí)業(yè)藥師截然不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和快捷短語(yǔ)。

　　“關(guān)節(jié)處吱吱作響但不痛用什么藥？”“麒麟丸能不能與大豆異黃酮同服？”“同種藥品膠囊比和片劑哪個(gè)好？”在每位新員工入職時(shí)，肖晶都會(huì)發(fā)給大家一本總計(jì)336項(xiàng)的FAQ專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)答，涵蓋近百種基礎(chǔ)病種的藥品基礎(chǔ)知識(shí)與常見(jiàn)病用藥手冊(cè)、功效鑒別及注意事項(xiàng)等，可以讓新員工迅速上手并快捷服務(wù)好線(xiàn)上用藥咨詢(xún)。

　　在此基礎(chǔ)上，肖晶還將常見(jiàn)病分為八大病種，制定用藥咨詢(xún)流程和用藥指導(dǎo)六要素：基時(shí)癥，藥身病。“基”即年齡，性別，是否有備、懷孕及哺乳等基礎(chǔ)信息，“時(shí)”即癥狀持續(xù)時(shí)間，“癥”即主要癥狀，“藥”即此前服藥情況，“身”即身體對(duì)藥物或食物過(guò)敏情況，“病”即基礎(chǔ)病史和長(zhǎng)期用藥史等。

　　與此同時(shí)，肖晶還建立了藥學(xué)服務(wù)中心客服金牌客服晉級(jí)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，定期組織舉辦大型藥學(xué)服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽等。通過(guò)上述舉措，肖晶從零開(kāi)始在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出一支上百人的網(wǎng)上執(zhí)業(yè)藥師成熟團(tuán)隊(duì)。

　　在團(tuán)隊(duì)培育成熟和內(nèi)部機(jī)制完善后，肖晶及其團(tuán)隊(duì)爆發(fā)出了驚人的能量。與傳統(tǒng)執(zhí)業(yè)藥師相比，服務(wù)半徑從3公里到輻射全國(guó)各地，服務(wù)數(shù)量從每天100人次內(nèi)到超3萬(wàn)人次，服務(wù)時(shí)間從“早8晚10”延伸至“24小時(shí)在線(xiàn)”，服務(wù)品種從3000種擴(kuò)展到5000余種，這也讓泉源堂的藥學(xué)服務(wù)迅速覆蓋全國(guó)20多個(gè)省份和上千個(gè)城市，成為成都重慶O2O銷(xiāo)售市占率第一，藥品新零售O2O成交量全國(guó)TOP5的大型新零售連鎖藥企。

　　截至目前，肖晶及其團(tuán)隊(duì)探索的全新線(xiàn)上快捷服務(wù)模式，已累計(jì)服務(wù)上億人次科學(xué)用藥，讓執(zhí)業(yè)藥師這個(gè)職業(yè)能在更大范圍、更廣人群發(fā)揮更大作用。

　　“萬(wàn)”無(wú)一失地高質(zhì)量服務(wù)每位患者

　　“這個(gè)藥我吃38片會(huì)怎么樣？”2019年的一個(gè)晚上，天貓平臺(tái)咨詢(xún)窗口上一個(gè)對(duì)于OTC感冒藥的咨詢(xún)，讓肖晶心里一怔。盡管這個(gè)患者并沒(méi)有在泉源堂買(mǎi)藥，她還是讓組員繼續(xù)詢(xún)問(wèn)這名患者的情況。這位患者表示，自己確實(shí)服用了38片感冒藥并已經(jīng)有嚴(yán)重的不適癥狀，隨后，便停止了在咨詢(xún)窗口上的溝通。在這個(gè)緊急情況下，她及時(shí)聯(lián)系到天貓平臺(tái)的工作人員向其反饋，最終在天貓平臺(tái)的協(xié)助下查詢(xún)到這個(gè)顧客的信息及地址，并聯(lián)系到當(dāng)?shù)鼐綀?bào)警。警方很快趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了妥善處置，及時(shí)挽救了一位19歲男子的生命。

　　“相比線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店，網(wǎng)絡(luò)世界更加復(fù)雜、隱蔽。線(xiàn)上執(zhí)業(yè)藥師所服務(wù)的對(duì)象是看不見(jiàn)、摸不著的，什么情況都有，這就對(duì)我們用藥服務(wù)提出了新的更高的要求。”科學(xué)用藥人命關(guān)天，肖晶要求公司線(xiàn)上執(zhí)業(yè)藥師團(tuán)隊(duì)必須嚴(yán)格掌握?qǐng)?zhí)行用藥指導(dǎo)六要素和FAQ專(zhuān)業(yè)問(wèn)答，并要詢(xún)問(wèn)清楚顧客用藥所在地區(qū)和溫度等，“有的滴眼液如果發(fā)往東北，溫度太低凝結(jié)之后即使融化了也不能使用；有的軟膏發(fā)往南方，受高溫影響融化之后同樣不能使用。”

　　線(xiàn)上門(mén)店開(kāi)業(yè)之初，一位女性網(wǎng)友在線(xiàn)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)皮膚科用藥異維A酸軟膠囊，該藥系幾年前醫(yī)生為該女士開(kāi)具，由于病情反復(fù)她便自行通過(guò)網(wǎng)絡(luò)復(fù)購(gòu)治療。“我們?cè)诼男虚_(kāi)藥前的問(wèn)詢(xún)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該女士目前在備孕，而該藥可能導(dǎo)致嚴(yán)重的胎兒出生缺陷，要求患者停藥后兩年內(nèi)不要準(zhǔn)備懷孕。于是我們及時(shí)告知并建議她咨詢(xún)醫(yī)生改換其他藥品。”肖晶回憶說(shuō)，這個(gè)案例讓她更進(jìn)一步明白一時(shí)疏忽可釀重大遺憾的道理，此后她還專(zhuān)門(mén)總結(jié)孕婦哺乳婦女禁用藥品，用圖文照片形式對(duì)團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)友進(jìn)行科普。她要求團(tuán)隊(duì)用藥服務(wù)必須力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。

　　根據(jù)肖晶多年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，網(wǎng)上熱銷(xiāo)的藥品中包括幾大類(lèi)特殊的類(lèi)別，一類(lèi)是私密性非常強(qiáng)的藥品，比如性病、銀屑病、傳染病等；另一類(lèi)是非常急的藥品，比如半夜三更要及時(shí)送到的退燒藥等。而在這過(guò)程中遇到了不少極端案例。“如尖銳濕疣病這類(lèi)傳染性強(qiáng)、病勢(shì)急、病情重的性病，其用藥構(gòu)成較為復(fù)雜、用藥部位要求精準(zhǔn)，很多患者咨詢(xún)用藥時(shí)都很著急，又害怕藥用錯(cuò)部位，動(dòng)不動(dòng)就將隱私部位拍照發(fā)給我們看。”“還有甚者，每次用完藥后都要拍照過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)：幫我看看好點(diǎn)了沒(méi)有、這副作用正常嗎？”肖晶帶領(lǐng)的執(zhí)業(yè)藥師團(tuán)隊(duì)，大多都是年輕女性，面對(duì)類(lèi)似問(wèn)題她們都秉持著科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，對(duì)網(wǎng)友做到有問(wèn)必答、耐心細(xì)致。“患者的心情我們非常理解，因?yàn)轭?lèi)似疾病在線(xiàn)下的購(gòu)藥場(chǎng)景中是很難啟齒的，醫(yī)生也無(wú)法做到隨時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，我們可能是他們科學(xué)用藥的最后把關(guān)人。”肖晶說(shuō)，這從一個(gè)側(cè)面也體現(xiàn)出線(xiàn)上執(zhí)業(yè)藥師的職業(yè)價(jià)值。

　　從“線(xiàn)下”走到“線(xiàn)上”，肖晶用短短六年時(shí)間完成了職業(yè)升華。如今，她又肩負(fù)全新使命，重新從“線(xiàn)上”回歸“線(xiàn)下”，擔(dān)綱公司藥學(xué)服務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)“線(xiàn)上”“線(xiàn)下”融合服務(wù)，成為公司394萬(wàn)會(huì)員藥學(xué)服務(wù)的首席問(wèn)題解決專(zhuān)家。

　　“76歲的大爺扁桃體發(fā)炎化膿，沒(méi)有去看醫(yī)生，而是在家庭小藥箱里自己取藥吃。可是沒(méi)想到，他誤服了過(guò)期的新諾明片，結(jié)果出現(xiàn)中毒狀況。”“2歲女童誤服了0.12mg寵物狗用藥丁丙諾啡。”……2020年，憑借扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)積淀和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，肖晶榮獲四川省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)首期MTM師資培訓(xùn)班優(yōu)秀學(xué)員，并作為師資學(xué)員主講如何管理家庭藥箱。如今她會(huì)定期走到社區(qū)公園，向公眾科普科學(xué)安全用藥知識(shí)。

　　既有數(shù)以?xún)|計(jì)的線(xiàn)上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也有萬(wàn)無(wú)一失的線(xiàn)上服務(wù)質(zhì)量，將之整合到“線(xiàn)上”“線(xiàn)下”融合的更大服務(wù)領(lǐng)域，將會(huì)釋放出多大能量？“億”往無(wú)前“萬(wàn)”無(wú)一失的“億萬(wàn)藥師”肖晶，正在大踏步走在全新執(zhí)業(yè)藥師的時(shí)代最前沿。

(責(zé)任編輯：張可欣)