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　　藥品安全事關人民群眾身體健康和生命安全，必須對其實行最嚴格的監(jiān)管。投訴舉報制度作為藥品監(jiān)管工作的有益補充，其實施也必須依賴于嚴而又嚴且規(guī)范合法的投訴舉報處理辦法。

　　2020年1月1日正式實施的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）明確規(guī)定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”投訴情形，市場監(jiān)管部門不予受理。這不僅對有效遏制“知假買假”行為具有積極作用，也將給基層監(jiān)管部門處置藥品領域的投訴舉報案件帶來影響。

　　《暫行辦法》三大亮點

　　《暫行辦法》相較于2020年1月1日廢止的《食品藥品投訴舉報管理辦法》（以下簡稱原《投訴舉報管理法》），具有三大亮點。

　　第一，清晰區(qū)分投訴與舉報，適用不同的處理機制。《暫行辦法》對投訴與舉報進行了科學合理的界定和區(qū)分。投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為，適用調(diào)解處置機制；舉報是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為，依照行政處罰程序處理。而原《投訴舉報管理辦法》將投訴和舉報籠統(tǒng)地稱為“投訴舉報”，泛指公民、法人或者其他組織向各級監(jiān)管部門反映生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為，對二者沒有作明確區(qū)分。這導致基層監(jiān)管部門在處置“投訴舉報”案件時，統(tǒng)一依照行政處罰程序進行辦理，不僅增加了監(jiān)管部門的工作任務，還削弱了對消費者權(quán)益的保護力度。《暫行辦法》的制度設計無疑為基層監(jiān)管部門正確有效處理投訴與舉報案件提供了有力依據(jù)。

　　第二，不再將“職業(yè)打假人”作為投訴者。

　　近年來，職業(yè)打假已逐漸偏離社會監(jiān)督的本意，將維權(quán)異化為惡意投訴舉報，不僅給生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)帶來困擾，也造成了監(jiān)管部門執(zhí)法資源的浪費。如在某些地區(qū)，曾出現(xiàn)過職業(yè)打假人在轄區(qū)藥店不憑處方購得處方藥后，批量向基層藥品監(jiān)管部門投訴舉報藥店不憑處方銷售處方藥的違法行為，并要求獲得獎勵。基層監(jiān)管部門往往需要花費大量的人力、物力和時間來處理此類惡意投訴舉報案件。《暫行辦法》第十五條明確規(guī)定：“投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的。”第三十一條規(guī)定：“市場監(jiān)督管理部門應當按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關規(guī)定處理舉報。”上述規(guī)定將有效約束藥品領域職業(yè)打假人的惡意投訴舉報行為，對凈化市場秩序發(fā)揮積極作用。

　　第三，對舉報者的某些權(quán)益加以限制。原《投訴舉報管理辦法》規(guī)定：“投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果；情況復雜的，在60日期限屆滿前經(jīng)批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結(jié)后，應當告知投訴舉報人辦理結(jié)果。投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。”《暫行辦法》對監(jiān)管部門受理舉報案件的規(guī)定時限作了修改。該辦法第三十一條第二款規(guī)定：“舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。”第三十二條規(guī)定：“法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應當將舉報處理結(jié)果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應當予以告知或者獎勵。”上述規(guī)定的修改，可以有效減少舉報人因監(jiān)管部門未能在規(guī)定時限內(nèi)反饋舉報案件辦理結(jié)果而向監(jiān)察機關投訴或者提請行政復議及訴訟的行為，避免造成大量的行政資源浪費。

　　規(guī)范處理藥品投訴舉報

　　藥品是特殊的商品，國家對其生產(chǎn)、經(jīng)營實行許可制度并嚴格管理，與食品、日用品等產(chǎn)品相比，消費者在購買和使用藥品過程中產(chǎn)生權(quán)益糾紛的概率較低且呈現(xiàn)明顯特點，監(jiān)管部門要根據(jù)其特點規(guī)范處理。

　　第一，投訴事實主要涉及藥品的真?zhèn)渭百|(zhì)量。國家對藥品的包裝、標簽標識、說明書、有效期等均有嚴格的規(guī)范要求，因此，在執(zhí)法實踐中較少遇到類似食品標簽、包裝、保質(zhì)期、有效期等方面存在瑕疵而引發(fā)的糾紛。藥品領域的投訴案件主要針對藥品的真?zhèn)危ê戏ㄐ裕┘百|(zhì)量問題，如消費者購買或使用了藥品監(jiān)管部門發(fā)布的藥品質(zhì)量公告中涉及的質(zhì)量不符合規(guī)定的產(chǎn)品，要求藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)退款、賠償損失或進行懲罰性賠償?shù)取?/p>

　　根據(jù)筆者的執(zhí)法經(jīng)驗，藥品領域的投訴案件往往含有“舉報”的性質(zhì)。例如，某消費者服用在藥店購買的某種治療高血壓的藥品后，血壓沒有下降，便懷疑該藥品存在質(zhì)量問題，前來監(jiān)管部門投訴，要求該藥店賠償損失。對于這種含有舉報性質(zhì)的投訴案件，建議監(jiān)管部門受理后，首先對被投訴藥品的合法性及其生產(chǎn)、經(jīng)營過程的合法性進行核查，必要時進行抽樣檢驗，經(jīng)檢驗如認定被投訴藥品質(zhì)量不符合藥品標準規(guī)定，再進行依法調(diào)解并進一步追究藥店的法律責任。

　　第二，藥品領域投訴舉報案件處置有法可依。新修訂《藥品管理法》第一百四十四條對用藥者因使用藥品而導致的損害賠償有明確規(guī)定：“因藥品質(zhì)量問題受到損害的，受害人可以向藥品上市許可持有人、藥品生產(chǎn)企業(yè)請求賠償損失，也可以向藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)請求賠償損失。接到受害人賠償請求的，應當實行首負責任制，先行賠付；先行賠付后，可以依法追償。生產(chǎn)假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的，受害人或者其近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。”這里所指的損害主要是對用藥者身體健康和生命安全造成的損害。因此，監(jiān)管部門處置藥品領域投訴案件時應當嚴格依照上述規(guī)定進行調(diào)解。

　　第三，藥品領域惡意投訴舉報占比較低。藥品的購買和使用具有嚴格的針對性和專屬性，購買和使用行為與特定人的疾病以及醫(yī)囑相關聯(lián)。對于所購藥品是否為防治疾病所需不難判斷，客觀上很難出現(xiàn)“知假買假”進行惡意索賠的情形。

　　筆者在藥品領域執(zhí)法實踐中，接觸較多的是以獲取監(jiān)管部門獎勵為目的舉報行為，這種行為既是公民責任和權(quán)利的實現(xiàn)，也是藥品監(jiān)管社會共治的重要組成部分，應當持鼓勵態(tài)度。在收到此類舉報線索后，監(jiān)管部門應當依照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》的要求，及時調(diào)查取證并作出處理。對于法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定應當反饋和獎勵的，應當及時將查處結(jié)果反饋舉報人并兌現(xiàn)獎勵。

　　（作者單位：廣東省韶關市市場監(jiān)管局）

(責任編輯：申楊)