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圖為“3·15”杭州市市場監管局局長面對面直播間。周婷婷　攝

圖為杭州市余杭區網絡交易糾紛調解中心現場。周婷婷　攝

　　聽說過“美麗啪”嗎？商品免費適用，提高店鋪信譽。

　　小心！這其實是杭州一家科技有限公司開發的平臺炒信案，以試用的名義通過“拍A發B”的虛假交易模式，幫助商家以低成本提高商品交易量，達到刷單炒信目的。

　　杭州市余杭區市場監督管理局通過查處，發現共有3495家電商參與其中，在第三方交易平臺產生虛假交易記錄63萬余條，獲利803萬余元，依法責令當事人停止上述違法行為，并處罰款150萬元。

　　杭州市市場監督管理局黨委書記、局長范建軍向《法制日報》記者介紹說，杭州是網絡大市，處在網絡經濟發展最前沿，新情況、新問題先發多發。近年來，杭州市市場監督管理局遵循“公法審慎監管”的法治理念和實踐，以法治市場監管創建為契機，拓展網絡立法立規，創新調解工作機制，深入推進行政執法，積極開拓網絡市場法治監管的新途徑，促進了網絡交易健康生態圈的形成。

　　在不久前揭曉的浙江省政府法制工作創新項目評議結果中，杭州報送的“網絡市場法治監管的杭州實踐”入選全省十佳項目。

　　確立行政最小干預原則

　　隨著網絡經濟發展呈現出交易規模越來越大、商業業態越來越多樣、產業鏈條越來越長等新特點。在市場監管領域，隨之產生監管依據缺、消費糾紛多、復議案件多等問題，對傳統監管提出了新挑戰。

　　作為國家電子商務示范城市，杭州在立法立規上尋求突破，出臺多項全國首創的網絡交易新規范，如2015年出臺的《杭州市網絡交易管理暫行辦法》，首次確立了政府對網絡交易的行政最小干預原則，政務數據的開放與共享原則，以及政府、經營者、社會三個層面的網絡共治原則，為市場監管的智慧網監和平臺糾紛解決機制提供了直接的法律依據。

　　《杭州市網絡交易管理暫行辦法》規范了三類互聯網經營者，即第三方網絡交易平臺、利用網絡銷售商品或者服務的經營者、為網絡交易提供其他服務的經營者，構建了更為全面的網絡交易監管架構。強化了第三方網絡交易平臺的審核義務，創新規范了團購、促銷、社交等新網絡形態，有力限制了惡意退貨、惡意差評、水軍、干擾評價等行為，促進了消費者權益保護和可信交易環境的建構。

　　杭州還于2017年出臺全國首部市場監管系統行政處罰專項地方政府規章——《杭州市市場監督管理行政處罰程序規定》，統一了工商、食藥、質監的行政處罰程序和文書；實行第三方網絡交易平臺和網店經營者所在地市場監管部門共管的“雙重管轄”方式，賦予杭州市轄區內網店經營者所在地市場監督管理部門的直接查處職權，大大減輕了第三方網絡交易平臺經營者所在地監管部門的壓力；建立從收案到結案全鏈條的完整的對投訴舉報人的告知制度，創新了對投訴舉報人的告知方式，特別是短信方式，有效應對海量網絡投訴舉報和“職業打假人”現象，亦適應“無紙化辦公”的監管新趨勢。

　　首推七天無理由退貨、設立消保基金、先行賠付……杭州市場監管部門指導電商平臺建立完善消費維權、知識產權保護、信用管理等規則，影響了國家和省級層面立法，這些杭州實施的新舉措，都被新消費者權益保護法、浙江省《中華人民共和國消費者權益保護法》實施辦法采納成為法律規范。

　　調處網購糾紛5.3萬件

　　杭州在工作機制上尋求突破，構建全國獨一無二的網絡交易糾紛調解新渠道。市場監管總局在杭州市局設立全國唯一的電子商務12315投訴維權中心，開通和解處理效率全國領先的政企合作綠色通道“紅旗渠”，在全國首創網絡糾紛人民調解機制。

　　杭州配套出臺《杭州市市場監督管理局行政調解實施意見》，進一步厘清行政調解權責。2017年至今累計接收網購投訴舉報咨詢39萬件，包括投訴31萬件，舉報4.5萬件，咨詢3.5萬件。并以網購大數據為基礎，對網購維權熱點和趨勢進行跟蹤、分析，發布消費輿情，持續深化行政調解。

　　走進杭州市余杭區網絡交易糾紛調解中心，一派忙碌的景象，打印機聲、電腦鍵盤聲、電話聲、交談聲此起彼伏。

　　20名專職人民調解員正在各自辦公桌前，一手拿著電話，一手按著鼠標，處理來自全國各地的投訴和糾紛。

　　余杭是阿里巴巴總部所在地，2017年，區市場監管局受理網絡消費投訴舉報20.4萬件，占了全國總量的半壁江山。

　　為化解海量糾紛，全國首個網絡交易糾紛人民調解委員會應運而生，2017年至今累計調處網購糾紛5.3萬件，處置率達100%，群眾認可率達到99%。

　　“你愿意接受調解嗎？”這是70后調解員俞勍問得最多的一句話，得到當事人確認后，她點擊鼠標，仔細查看網絡交易糾紛在線調解平臺上的投訴人信息、交易快照、維權記錄等信息，開始聯絡調解。

　　余杭區市場監管局副局長徐全偉說：“碰到棘手問題，我們還有個智囊團——由行政執法部門、消費者協會和行業協會、電商平臺的業務骨干、執業經驗豐富的律師組成的調解專家庫，協助糾紛化解。”

　　指導約談平臺超百次

　　全國唯一的網絡商品質量監測中心、全國首個“紅盾云橋”智能協作項目、全國最大的網絡監管區域協作網、率先在全國開展互聯網執法辦案試點……杭州在執法方式上尋求的這些突破，拓展了全國領先的網絡交易行政執法新格局。

　　杭州市場監管部門進一步建立健全政企協作聯合打假維權機制，積極打造政企合一維權共同體。余杭區市場監管局聯合阿里巴巴平臺治理部，采用“互聯網+市場監管”和“市場監管執法力量+平臺技術力量”的執法新模式，建立打擊互聯網領域侵權假冒違法行為協作處理、案件協查、數據信息共享等機制，根據鄂爾多斯商標權利人提供的案件線索，通過阿里平臺數據分析，成功鎖定了兩家銷售假冒鄂爾多斯服裝網店，當場查獲的假冒“ERDOS”品牌服裝30余件、標簽牌450張、吊粒20條。

　　在杭州，一個全新的互聯網執法辦案系統，破解在線執法系統辦案難點，實現全流程記錄、網絡平臺對接、在線送達相對人，目前已有2000多起錄入辦案系統，超過過去3年時間處理的案件量，其中70%以上的輕微違規或瑕疵行為，實現在線教育指導和自查自糾，政府、商家、平臺之間近乎0成本優勢，處理所有需要協同相應的事項。

　　杭州確立“包容審慎、平臺主體、協同治理、智慧應用”的治理理念，采用“三多三不”的監管思路，對網絡交易多包容、多調研、多指導，不急于定性、不過多干預、不輕易處罰，鼓勵交易平臺成為市場規則的探索者、創造者，加強政企互動，3年來累計指導、約談平臺超百次。（法制日報 記者 王春 本報通訊員 周婷婷）

　　■　記者手記

　　從阿里巴巴、螞蟻金服到盒馬鮮生、無人超市，杭州正在釋放著互聯網之都的創新活力，而這正依托著杭州市市場監督管理局對網絡市場法治監管的創新探索實踐，助推互聯網產業優質資源不斷向杭州集聚。

　　在不斷推進網絡市場法治監管建設進程中，杭州堅持精準施策，努力把握好各項舉措出臺的時、勢、度，杭州網絡立法摘得全國桂冠，源于網絡市場監管到了亟需立法支撐的時刻；調解機制的創新，源于網絡投訴舉報、復議訴訟的數量已經到了和行政資源相沖突的境地；行政執法協作機制的飛速發展，源于全國行政執法機關、平臺經營者對執法效率的需求；案件的諸多新類型，源于杭州網絡市場的多元領先發展……

　　網絡市場從萌芽到茁壯成長，從野蠻生長到有序發展，杭州始終堅持依法管網，推進網絡交易立法立規，建構了杭州市轄區內網絡交易管理領域的實體和程序法制體系，使市場監管機關、經營者、消費者有法可依，真正做到法治下的社會共治。

　　杭州堅持“化解糾紛”的問題導向，創新調解工作機制，建構了行政調解、和解、人民調解的三維調處工作機制，網絡消費維權體系建設更趨完善，讓互聯網時代的糾紛用互聯網的方式化解，同時強化行政執法監督，全面提升了網絡市場行政執法規范化建設水平。

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