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　　李勇，現(xiàn)任遠(yuǎn)大醫(yī)藥制劑分公司售后質(zhì)量經(jīng)理。2002年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入公司工作，在經(jīng)過(guò)一年的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐后，從事藥品售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品咨詢、投訴管理、藥品追溯管理、藥物警戒、藥品說(shuō)明書(shū)標(biāo)簽管理等工作。2009年，李勇通過(guò)執(zhí)業(yè)藥師考試。2003年至今，在為患者服務(wù)的18年間，李勇得到無(wú)數(shù)患者、醫(yī)生、護(hù)士等的好評(píng)。

　　積極主動(dòng)靠前一步

　　在工作中，李勇經(jīng)常會(huì)遇到患者因說(shuō)明書(shū)丟失或忘記醫(yī)囑不知如何服藥、因文化程度有限讀不懂藥品說(shuō)明書(shū)或是看不清藥品說(shuō)明書(shū)標(biāo)簽上的小字給公司打電話的情況。每當(dāng)這時(shí)，他都會(huì)細(xì)心地給咨詢?nèi)藛T講解如何用藥、如何規(guī)避禁忌癥、如何預(yù)防藥品不良反應(yīng)等等。

　　在工作中，經(jīng)常有消費(fèi)者來(lái)電向公司咨詢產(chǎn)品真?zhèn)蔚膯?wèn)題。因此，李勇在公司加速推廣藥品追溯管理，給公司的每一盒藥品打上代表唯一身份證的代碼，消費(fèi)者可以通過(guò)掃碼、電話等查詢到產(chǎn)品信息來(lái)判斷產(chǎn)品真?zhèn)?。最終，公司在2012年完成全品種賦碼，公司藥品追溯管理工作在國(guó)家政策時(shí)限前提前完成。此外，李勇充分挖掘追溯管理潛力，幫助公司銷售部門(mén)解決串貨難題。

　　曾經(jīng)依諾沙星系列產(chǎn)品在本地藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)個(gè)例數(shù)量排名前幾位。李勇通過(guò)查閱文獻(xiàn)、多方專家咨詢探訪寫(xiě)出確實(shí)可行的臨床應(yīng)用注意事項(xiàng)和重點(diǎn)推廣適應(yīng)癥建議，相關(guān)文章公開(kāi)在雜志上發(fā)表。他組織市場(chǎng)銷售部門(mén)給上報(bào)不良反應(yīng)的醫(yī)生、護(hù)士和患者進(jìn)行使用依諾沙星系列產(chǎn)品注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，消除一些使用者的疑慮，幫助患者減少可預(yù)見(jiàn)的不良反應(yīng)的發(fā)生，并叮囑患者一旦發(fā)現(xiàn)有不良反應(yīng)要立即采取相應(yīng)措施。

　　想成為受醫(yī)生和患者尊重的制藥企業(yè)，贏得醫(yī)生和患者尊重，就必須認(rèn)真做好每一次的咨詢、把每一次的電話接好。他招聘專職人員接聽(tīng)患者咨詢投訴電話，配置有回答和錄音功能的電話，設(shè)置成24小時(shí)咨詢投訴服務(wù)熱線，工作時(shí)間專人接聽(tīng)電話，答復(fù)患者疑慮。在非工作時(shí)間也能采用錄音的方式接收患者的提問(wèn)，一旦上班后專職人員就會(huì)檢查并一一回復(fù)。同時(shí)，把患者的問(wèn)題都總結(jié)起來(lái)形成問(wèn)題答案庫(kù)，便于下次收到同樣的問(wèn)題能及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)患者咨詢。

　　化危機(jī)為力量，改進(jìn)產(chǎn)品滿足患者需求

　　他最關(guān)心患者的需求，有些顧客“過(guò)分”要求的背后其實(shí)是公司產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的方向，但當(dāng)公司徹底改進(jìn)后就可能會(huì)變成公司的機(jī)會(huì)，推進(jìn)公司產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)是他為患者服務(wù)的另一種表現(xiàn)形式。如：為避免患者在鹽酸曲美他嗪片在使用過(guò)程中藥片包衣變黃的問(wèn)題，在說(shuō)明書(shū)中重點(diǎn)標(biāo)注儲(chǔ)藏事項(xiàng)，增加整包袋徹底解決存放環(huán)境不好導(dǎo)致藥片變黃問(wèn)題。

　　甲硝唑片是公司第一個(gè)通過(guò)國(guó)家仿制藥一致性評(píng)價(jià)的大產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品過(guò)評(píng)前后市場(chǎng)客戶發(fā)生了很大變化?？蛻羧后w的改變導(dǎo)致類似的產(chǎn)品在銷售時(shí)，患者反饋猛增。他和團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮自身的長(zhǎng)處，在充分了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，推進(jìn)公司產(chǎn)品改進(jìn)，在最小產(chǎn)品調(diào)整的條件下，解決更多的問(wèn)題。通過(guò)增加瓶裝卡盒，解決了說(shuō)明書(shū)容易遺失的說(shuō)明書(shū)問(wèn)題；在卡盒上賦碼解決未在最小包裝賦碼問(wèn)題；在卡盒上增加更易讀懂的用法用量，來(lái)解決有些患者不能讀懂說(shuō)明書(shū)的問(wèn)題。

　　建立企業(yè)藥物警戒體系，構(gòu)建患者用藥安全保障

　　李勇積極響應(yīng)國(guó)家政策，在公司原有的不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的基礎(chǔ)上構(gòu)建了公司藥物警戒體系，組建了公司的藥品安全委員會(huì)，設(shè)置企業(yè)藥物警戒負(fù)責(zé)人，組成藥物警戒工作小組，組織編寫(xiě)藥物警戒流程文件數(shù)十個(gè)。在公司還沒(méi)有藥物警戒系統(tǒng)預(yù)算時(shí)，提前一年了解藥物警戒系統(tǒng)的功能、供應(yīng)商等信息，為集團(tuán)順利實(shí)施藥物警戒數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)化管理貢獻(xiàn)了自己的力量。

　　通過(guò)藥物警戒體系有效的運(yùn)行，他發(fā)現(xiàn)了一些產(chǎn)品細(xì)微的不足，再通過(guò)對(duì)流程的梳理來(lái)規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)。如，他們收集到市場(chǎng)上有幾例療效不佳的案例，通過(guò)藥品追溯的系列調(diào)查可能與退貨產(chǎn)品在第三方（運(yùn)輸單位）存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)有關(guān)，立即限制藥品在第三方存放時(shí)限，療效不佳的案例再未出現(xiàn)。此外，李勇和同事們時(shí)探索公司藥物警戒的未來(lái)之路，提前按國(guó)家藥品監(jiān)督管理局最新下發(fā)的《藥物警戒質(zhì)量管理規(guī)范》組織對(duì)公司的藥物警戒體系進(jìn)行自檢，不斷完善公司藥物警戒管理體系。

　　李勇在人力和資源有限的條件下，不斷增加投入服務(wù)廣大患者，協(xié)調(diào)各種資源改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，幫助患者解決力所能及的小事。他說(shuō)，在“四個(gè)最嚴(yán)”的要求下，應(yīng)該不斷加強(qiáng)為患者服務(wù)理念，規(guī)范藥物警戒工作，砥礪前行，改進(jìn)產(chǎn)品滿足患者需求，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)“成為受醫(yī)生和患者尊重的制藥企業(yè)”的愿景，把為患者服務(wù)做到極致。

(責(zé)任編輯：張可欣)