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　　面對疫情，有這樣一群人，他們主動放棄休假，勇于擔當，勤勉盡責，努力做好消費咨詢投訴舉報受理分辦及監督工作，急群眾之所急、想群眾之所想，成為戰“疫”中一道別樣的風景線。他們就是湖北省黃石市市場監管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315指揮中心）的全體干部職工。

　　勤勉盡職，筑起民心橋梁

　　疫情暴發后，涉及抗疫物品和日常生活消費品價格、質量的爭議激增，咨詢退票、退酒席等訴求也明顯增多。12315指揮中心1月22日至3月22日累計接話量9390件，其中咨詢近6800余件，涉疫投訴舉報2494件，日均接話量接近平時2倍，日最高接話量達436件。

　　疫情防控期間，面對激增的疫情投訴，為了不漏接任何一個電話，12315指揮中心接線員們一整天不離席、不摘接線耳麥，常常忙得沒時間喝水、上廁所，連吃飯時間也是邊吃邊接電話。受理口罩價格和質量、蔬菜和豬肉等菜價上漲、退票、退訂酒席等各類咨詢投訴，讓群眾訴求得到妥善處置。面對迫切期待解決問題的消費者，他們始終認真傾聽、細心解答，用熱情專業的服務贏得群眾廣泛贊譽。

　　勇于作為，臨危受命挑重任

　　湖北省啟動突發公共衛生事件二級應急響應后，自1月24日（除夕）起，12315指揮中心工作人員全部放棄輪班休息和春節假期，全員到崗。增加了夜班，實行兩班倒，實現24小時人工接線，全力保障12315熱線暢通，做到群眾訴求事事有回應、件件有落實。按照黃石市市場監管局疫情分指揮的統一部署，結合疫情期間口罩、菜價等投訴舉報激增的情況，主動與黃石市市場監管局綜合執法部門聯系，建立12315投訴舉報“訴轉案”對接機制，將涉疫問題案件線索直接分流到辦案單位處理，避免舉報案件走彎路，為打擊遏制銷售口罩等重要抗疫物資過程中哄抬價格、銷售假冒偽劣等違法行為贏得寶貴時間。主動學習指揮部通告精神和市場監管部門相關政策，針對咨詢投訴舉報的熱點、焦點問題，制作統一回復模板，及時給予政策解答，提升話務效率和質量，全力維護消費者合法權益。

　　12315熱線電鈴還在此起彼伏的響起，12315指揮中心全體干部職工始終牢記使命，不忘初心，認真履職盡責，用一條熱線搭起與群眾的連心橋。（黃石市市場監管局供稿）

(責任編輯：張可欣)