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　　推薦單位：安徽省執業藥師協會

　　作為合肥市蘇祥大藥房有限公司（以下簡稱蘇祥大藥房）藥學服務中心“領頭羊”的鮑嘉莉，雖然入職僅短短四年，但在工作中展現出來的專業范兒和認真勁兒，讓她成為同事們爭相學習的“教科書”。在眾多被鮑嘉莉服務過的患者及家屬眼中，剛過而立之年的她不僅是一個非常好說話的年輕小姑娘，更是一位熱心腸的知心小姐姐，不管面對怎樣的“難題”，她都能一一“解出”。

　　善積“跬步” 鍛造“專業范兒”

　　1990年出生的鮑嘉莉，工作經歷甚是簡單：2011年7月自安徽醫科大學護理學專業畢業后，先在蘇州大學附屬瑞華醫院內科從事護理工作，后于2016年7月正式入職蘇祥大藥房。

　　雖然對藥學很感興趣，也有著近5年的臨床護理經驗，但真正進入蘇祥大藥房后，她總覺得學到的知識不夠用。

　　“由于DTP藥房的特殊性，對執業藥師自身的專業素養以及開展藥學服務的水平和能力有更高的要求，也更為嚴格。剛入職那會兒，對執業藥師、藥學服務的印象還比較‘模糊’，一些‘門道’只能在實踐中不斷學習、摸索和積累。”鮑嘉莉說道。

　　作為DTP藥房，蘇祥大藥房以經營腫瘤靶向藥、進口藥為主，受眾主要為需要長期用藥的腫瘤病人及一些特殊慢性病患者。員工需要“以患者為本”開展高質量藥學服務?；诖?，蘇祥大藥房“藥學服務中心”應需而生。

　　“說是‘藥學服務中心’，其實剛開始的時候就只有我一個人。記得領導剛剛把這份工作交給我時，我剛拿到執業藥師資格證書沒多久。興許是‘初生牛犢不怕虎’吧，當時實踐技能還比較薄弱的我，竟然欣然接下這份工作，并向領導‘打了包票’?！滨U嘉莉介紹，“不過，當打通第一個患者的電話，打算為其開展藥學服務時，卻發現自己真的很‘業余’——患者的專業度遠遠超出我的預期：‘184’‘9291’等各種靶向藥物的代稱，一時問得我不知所措；當說到如何處理靶向藥的副作用時，患者給出的處理意見竟然比我在書上看到的還要多……”

　　為了鍛造自己的“專業范兒”，在接下來的時間里，鮑嘉莉開始認真研究各種藥物說明書，做了厚厚的筆記；翻閱相關指南，將容易出現的不良反應、處理措施再一一記錄下來，做到爛熟于心；認真對待每一位患者家屬提出的問題，回答不了的，就去查閱相關醫學資料。同時，積極參加各種藥品知識培訓；響應領導提出的“執業藥師上臨床”，身臨一線，向腫瘤?？浦魅握埥坦ぷ髦械睦Щ?，學習相關疾病的治療方案……有了這些“保駕護航”，鮑嘉莉終于再次鼓足勇氣，開啟了真正意義上的“藥學服務”生涯。

　　“為患者提供一兩次高質量的藥學服務并不難。難的是要為患者持續提供優質服務?！滨U嘉莉介紹，“為此，我還不忘總結回訪經驗，針對共性問題總結出用藥指導單、不良反應處理措施等，讓患者家屬通過關注我們的患者管理系統公眾號，獲得相應藥物的用藥指導，既便捷又有用?！?/p>

　　就這樣，得益于對“跬步”“小流”的不斷積累，鮑嘉莉自身專業素養得到極大提升。由于“專業范兒十足”，再加上逢問必答，患者及家屬對鮑嘉莉愈發信任，“有問題，找小鮑”成為他們的“共識”。

　　精耕細作 把握每個“細節”

　　在DTP藥房，一切工作都要以患者為中心，力求將藥學服務做到極致，絕不能錯漏每一個細節。

　　有一次，有個患者家屬拿著PD-1處方來購藥。當鮑嘉莉讓家屬填寫首患登記時，家屬表示不理解：“就買一盒藥，按方拿藥就行，問那么多不嫌麻煩？” 鮑嘉莉笑著告訴她：“對患者的既往病史、既往用藥史了解得越詳細，后期的用藥管理就能更加個性化、更有針對性。我們不能怕麻煩。”這么一解釋，家屬才愿意配合。

　　通過溝通，鮑嘉莉了解到該患者是一個晚期食管癌患者，于2011年手術，2016年食管上又新發，一直在放化療，2019年9月肺部發現轉移灶。目前準備口服小分子靶向藥安羅替尼，醫生建議聯合PD-1治療。

　　“當聽到他要聯合安羅替尼時，我除了把PD-1用藥期間的注意事項詳細介紹了一番，也把安羅替尼用藥期間常見不良反應、相關禁忌說了一遍?！滨U嘉莉說。也許是鮑嘉莉事無巨細的交代得到了患者家屬的認可，第2天她又給鮑嘉莉打電話進行用藥咨詢。根據之前了解到的知識，鮑嘉莉提出了用藥建議。鮑嘉莉的用藥建議也得到了該患者主治醫生的認同。

　　因為這次的用藥指導，讓該家屬對鮑嘉莉的信任度又加深了。出院一周以后，患者出現咳嗽癥狀，且咳嗽痰中帶血。又恰逢周末，主治醫生不當班，打電話到醫院，值班醫生對其病情不了解。輾轉之下，患者家屬又聯系上鮑嘉莉。

　　根據之前其他服用安羅替尼患者咳嗽出血事件的經驗處理，鮑嘉莉建議其口服其他止血藥物，并同時注意觀察出血量。如果2至3天癥狀不見好轉、出血增多，建議及時就醫。而咳嗽則建議其口服止咳化痰的藥物，消炎藥暫不建議服用?；颊呒覍俜判牡貟炝穗娫?。沒想到過了三天，患者家屬竟然提著一籃子水果找到了她，說患者咳嗽好多了，也不出血了，并非常真摯地表達了對鮑嘉莉的感激之情。

　　“能用自己的專業知識解決患者的燃眉之急，還有比這更有成就感的事嗎？我覺得，自己不再只是個別人口中‘賣藥的’了！”鮑嘉莉不無感慨地說道。

　　人人專業，藥學服務才能做到“極致”

　　“服務的患者愈多，就愈能深切感受到DTP藥房藥師肩上的責任感和使命感?！滨U嘉莉表示，“然而‘單絲不成線，獨木不成林’，一個人的力量畢竟有限。為了給更多患者提供更加專業化的藥學服務，我將自己在工作中的經驗整理成標準化流程，傳授給其他藥師。同時，針對患者病種的不同，安排不同的執業藥師負責‘對接服務’。”

　　鮑嘉莉年紀輕，來公司的時間又不長，難免會有同事不服氣。特別是在一些來公司比她久的同事眼中，鮑嘉莉每天的工作就是打打電話、陪患者聊聊天，“沒啥技術含量”。雖然被人如此“看不上”，但鮑嘉莉卻不以為然。當同事回訪因為專業知識不夠而被患者噎得瞠目結舌時，她在旁邊默默地把解決方案寫給同事；同事執業藥師資格考試屢屢不過時，她把自己的學習方法整理出來，交到同事手中；其他同事做PPT沒有思路時，她幫助同事梳清條理、明確思路；當有外出培訓學習的機會，她也會主動幫助同事申請……

　　令鮑嘉莉頗感欣慰的是，現在“藥學服務中心”不僅成立起來，還有了團隊。她也用自己的專業和熱情征服了其他同事。而患者管理在經歷了紙質版、EXCEL電子版之后，也已建立起信息化的管理系統，所有患者的藥歷系統均可查可閱?！岸嗄陙?，我們所管理的患者人數，也從最初的幾十人，一躍達到幾千人，服務人次更是數不勝數……”

　　“正如很多業內專家所言，DTP藥房就是用服務來彰顯品質的。對于藥房的其他同事，我們每月也會針對特殊疾病、不同藥品知識，組織開展兩場專業知識培訓，爭取上至執業藥師下至銷售人員‘人人專業’，人人都能開展藥學服務！”鮑嘉莉說道。

(責任編輯：郭厚杰)