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　　推薦單位：上海市藥品監督管理局

　　錢炳輝是一位“70后”女性，用“巾幗不讓須眉”形容她頗為恰當。進入藥品零售行業以來，她獲得了多項榮譽：上海市醫藥集團先進工作者、“劉源張”一線員工質量貢獻獎、2016年第十二屆“雷氏杯”上海中藥行業職業技能競賽個人組冠軍、上海商業技術能手、上海商業服務品牌（個人）、上海商業優質服務先進個人、上海市用戶滿意服務明星、上海市勞動模范。

　　如今，她擔任上海華氏大藥房有限公司寶山區域經理兼淞南店經理，始終保持“踏踏實實工作，認認真真做事，勤勤懇懇做人”的理念，保證店內藥品質量，把好顧客安全用藥關。

　　經歷多個崗位 樣樣出類拔萃

　　1993年，錢炳輝中專畢業后分配在老家南通的中藥廠，從事新藥研發工作，參與了多個項目的質量標準制定、修改工作，并先后在核心期刊上發表相關研究論文，獲得一項國家發明專利。但她不滿足于現狀，在2002年就考取了執業藥師，雖然她的專業是中藥學，但她致力于中西藥結合，在藥學專業也獲得了本科文憑。

　　2006年，錢炳輝做出了一生中最重要的決定，離開工作12年的中藥廠，跨界到了零售藥店——上海華氏大藥房工作。她從店員做起，向有經驗的前輩學習，從一點一滴開始，勤學苦練，經歷了從普通營業員、柜組長、值班長，憑借過硬的專業知識和出色的管理能力，兩年后，錢炳輝被提拔為店經理，2019年被評定為高級工程師。

　　2016年，原本只想帶動店員參加第十二屆“雷氏杯”上海中藥行業職業技能競賽的錢炳輝，在比賽中卻過關斬將，以42歲的“高齡”（99%以上的選手在35歲以下）拿到了個人組第一名，再一次折射出她勤學苦練、勇于拼搏的精神。

　　藥學服務細致 贏得顧客信賴

　　作為一名執業藥師，錢炳輝長期堅守在零售崗位第一線，“干”字當頭、“實”字為先，銘記著“服務為榮”的價值理念，用自己的模范行動帶領員工為每一位顧客提供優質服務，讓顧客買得放心、用得安心。

　　一次,一位中年阿姨來買咳嗽藥，自述咳嗽已經兩周，沒有痰，吃了好多藥就是不見好轉, 而且睡覺時咳嗽加劇。錢炳輝馬上詢問顧客的用藥情況，了解其具體癥狀，通過專業知識和經驗判斷，該顧客的咳嗽是因對環境過敏引起的。她推薦了對癥的藥品，并詳細說明了服用方法及注意事項。一周后，顧客高興地來到藥店，感激地對錢炳輝說：“謝謝你們專業的指導，現在咳嗽已經治好，今后若有需要還來這兒。”

　　還有一次，一位老顧客找到錢炳輝，自述最近有燒心、反酸等胃腸道癥狀，想購買奧美拉唑腸溶片。錢炳輝根據老伯的慢病檔案和平時購藥記錄得知，老伯做心臟支架手術后一直服用阿司匹林腸溶片和硫酸氫氯吡格雷片。她耐心地告訴老伯，奧美拉唑腸溶片等質子泵抑制劑會降低硫酸氫氯吡格雷療效，不能同時服用，可改用保護胃黏膜的藥物。老伯連連稱贊她的專業技術過硬、服務細心。

　　錢炳輝用專業的藥學知識和真誠的服務態度贏得了顧客的信賴，常有顧客拿體檢報告來店詢問，她都能專業地予以解答。她的藥學服務做得非常細心：顧客買咳嗽藥時，會告訴對方喝完糖漿后不要馬上喝水，最好半小時后再喝；買胃藥的時候，會告訴他們，要在餐前半小時服藥；含片含服時置于舌根部……聽到這些，顧客總會真誠地說句“謝謝”。

　　新冠肺炎疫情防控期間，作為藥店負責人和執業藥師，錢炳輝始終堅守在一線工作崗位，第一時間到公司自提或給下屬門店調撥防疫物資，盡可能地讓每個人都能買到口罩、消毒液等。作為社區口罩定點發售藥店，她每天加班加點分裝口罩，確保第二天能準時發售。針對有恐慌心理的顧客，她指導他們理性購買防疫物資，還給不能出門的顧客送藥上門。

　　深挖市場需求 銷售走在前列

　　作為一名門店的負責人，錢炳輝一方面嚴格把好藥品質量關，保證顧客用藥安全；另一方面，認真調查分析周邊藥店分布情況及主要消費群體的市場容量，確定門店在市場定位、藥學服務、品種配備等方面的競爭力。在品種配備上，做到人無我有、人有我優，優化店內商品結構；在藥學服務上，做到細致周到，增添服務設施和內容，通過開展免費測血壓、免費吸氧、醫療器械免費試用、中醫咨詢等惠民服務項目，讓顧客提供專業便利的服務。

　　有一次，有顧客想購買谷維素片，恰巧那段時間廠家斷貨，錢炳輝記錄下顧客的聯系方式，積極聯系調貨。一周后谷維素到貨，她馬上通知對方前來購買。每當顧客急需某些藥品而門店沒有的時候，她都會積極聯系附近門店調撥或到倉庫自提，盡量在第一時間滿足顧客的需求。

　　每年門店最繁忙的時候，常會發生顧客遺失醫保卡的情況。有一次，一位老人神情緊張地在店里尋找什么，她便上前詢問，得知老人的醫保卡找不到了。由于醫保卡不設定密碼，要及時掛失才能保障賬戶安全。于是，她一邊安慰老人不要著急，一邊幫老人聯系醫保中心掛失，還耐心告訴老人具體辦理辦理的步驟。看到老人放心地離開，她也松了一口氣。

　　把顧客的事當成是自己的事，使顧客找到了“賓至如歸”的感覺，錢炳輝為藥店培育了大批忠實的客戶。錢炳輝利用業余時間，組織藥學專業人員到社區開展藥學講座，介紹名貴藥材的識別、保存等注意事項，幫助居民清理家庭小藥箱，為行動不便顧客提供送藥上門，周邊的居民都把她當成朋友。

　　如今的淞南店在各方面都已走在公司前列，但錢炳輝不滿足于現狀，繼續為門店經營尋找新的增長點。夏天到了，她主動走訪有關企事業單位，推銷防暑降溫用品，確定要貨數量，并親自到倉庫提貨、送貨上門。夏天的上海，經常有38°C以上的高溫，似火的驕陽刺得人睜不開眼，人如同在蒸籠一般。但她一如既往地忙碌著，衣服都可以擰出水來。正是她這種不怕吃苦、以店為家的精神，店內的銷售業績節節攀升。

　　營造融洽氛圍 團隊團結協作

　　作為一名門店的領路人，錢炳輝隨時注意自己的言行，處處以身作則，從不計較個人得失，加班加點毫無怨言。在下班的時候，經常會發生公司車隊送藥上門的情況，她總是與大家一起，把所有藥品驗收完畢才回家。

　　她組織班組開展“同線勞動競賽”等，注重調動店員的積極性，為大家營造充分發揮能力的工作平臺。有了融洽互助的工作氛圍，員工也提高了工作積極性，服務態度越來越好，團隊各方面能力日益提升。

　　她不但是全體員工的領導者，還是員工的貼心人。在工作和生活中有什么困難和問題，她都能細心解決，經常站在第一線，真正做到把員工的困難當作自己的困難來解決。她經常這樣對店員說：“我為你們做好后勤工作，無論工作或生活上，有什么需要和建議你們都可以提出來。”話語樸實又暖心。在她的帶動下，全體員工擰成一股勁，全心全意為顧客服務。

　　作為華氏勞模創新工作室的成員之一，錢炳輝積極參與工作室的各個立項項目。在慢病會員管理課題項目中，錢炳輝帶領門店藥師，發揮藥師協助醫生的作用，在慢病患者接受診療之后，監督和管理其用藥，并提供系統的健康管理解決方案。在門店星級員工培訓考核項目中，錢炳輝參與制定實施方案、考核標準、考核內容，并擔任指導老師，通過培訓及帶教，提高員工的專業素養和服務技能，使員工更快、更好地成長。

　　利用華氏勞模創新工作室平臺，錢炳輝善于向經驗豐富的勞模、老藥師學習，并將自己所學傾囊相授給門店員工，幫助員工提高專業服務技能。錢炳輝還積極參加上海市總工會、市質量協會、市藥監局、市老齡委組織的志愿者服務活動，在線為“上海藥店APP”提供藥學咨詢服務，用自己所學的專業知識和積累的經驗，幫助市民提高用藥安全意識。

　　就這樣，錢炳輝在平凡的崗位上默默奉獻著。她享受著被認可的職業滿足感，享受著和諧寬松的團隊氛圍，她說：“如果我的付出能讓顧客生活得更健康，我愿意付出更多……”

(責任編輯：郭厚杰)