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　　投訴舉報的受理、辦理工作，既是監管部門的職責所系，也是維護當事人合法權益的重要途徑。隨著消費水平的提高，公眾在“兩品一械”（藥品、化妝品、醫療器械）領域的法律意識和維權意識越來越強。但在執法實踐中，投訴舉報客體眾多，其訴求、意愿、表達方式千差萬別，現場處置的客觀條件也存在一定差異，因此，投訴舉報承辦人員既要從思想上高度重視，主動作為；又要將和諧監管理念融入投訴舉報處理過程中，拿出處理復雜問題的對策舉措，真正做到依法行政，科學監管，保障公眾的合法權益。

　　構建信息共享平臺

　　當前，物流配送假劣“兩品一械”、網售非法渠道來源的“兩品一械”等違法行為屢見不鮮，再加上違法手段隱蔽性強、覆蓋面廣、收縮自由等特點，使得投訴舉報增多，現有行政執法手段已不能滿足投訴舉報線索受理查辦的客觀需要。

　　對此，筆者建議，各級監管部門可在轄區牽頭組建藥品監管、公安、衛生健康、郵政、經信等部門在內的投訴舉報信息網絡平臺，構建方便快捷的信息查詢渠道，實現各相關部門投訴舉報線索的“信息共享、各取所需、優勢互補、及時協查”，共同嚴打“兩品一械”領域的違法行為，規范市場秩序。

　　依法受理和辦理

　　投訴舉報受理工作是執法部門與當事人交流溝通、調解糾紛、解決實際問題的首要環節。完善投訴舉報受理程序是做好“兩品一械”安全投訴舉報處理工作的先決條件。

　　依據《食品藥品投訴舉報管理辦法》的相關規定，“受理”和“辦理”是投訴舉報處理中的兩個不同環節，各級投訴舉報機構或者負責投訴舉報管理的部門統一受理投訴舉報，辦理工作則由投訴舉報承辦部門負責。投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并在60日內反饋辦理結果。具有不予受理情形的，受理和辦理工作人員應解釋清楚。已在受理且仍在調查處理過程中的，或已經依法處理并無新線索而重復投訴的，不再予以受理，并從作出不予受理決定之日起15日內，以適當方式告知投訴舉報人。

　　在執法實踐中，雖然“兩品一械”的投訴舉報者所投訴舉報的情況性質千差萬別，但大部分都是為了維護自身合法利益。在執法實踐中，對這些投訴舉報，必須嚴格按照正常的程序及時受理、辦理和反饋，保證投訴舉報事件在最短時間內得到調查、辦結和答復。

　　當然，也不排除有個別投訴舉報者存有私心、主觀隨意性較大，如對市場價格、經營者的促銷手段、服務態度等不滿，就夸大或編造問題，僅是想讓執法部門對被投訴舉報者進行處罰，以達到報復泄憤的目的。

　　因此，在處理投訴舉報問題時，一定要認真查證核實，弄清投訴舉報事件的性質，在處理時做到理由充分，證據確鑿。同時，要及時做好溝通協調工作，盡力為人民群眾排憂解難，將矛盾糾紛化解于萌芽狀態。

　　發揮“吹哨人”作用

　　在專業性較強的“兩品一械”領域，激勵企業員工“吹響哨聲”，可以大幅度降低監管成本。

　　此外，在立法層面上，筆者建議進一步完善與細化《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》。其中，完善舉報獎勵制度，細化獎勵等級、獎勵金額，并按照法定程序及時獎勵；健全舉報獎勵檔案，分兩次予以獎勵，即在舉報線索查證屬實后，由舉報獎勵實施部門給予部分獎勵，案件查處完結后，再依法進行后續獎勵；嚴格保密“吹哨人”身份信息，嚴禁涉案企業對舉報員工“秋后算賬”。

　　完善異地稽查機制

　　針對跨地域的“兩品一械”投訴舉報案件，各級監管部門應完善異地協查辦案制度。即由投訴地的執法部門發出協查函，提出核查要求；負責承辦協查的被投訴企業所在地監管部門應及時整合現有資源，嚴格調查取證。

　　在協查、核查工作中發現有新的違法違規行為的，負責承辦協查的監管部門，除函告投訴地監管部門外，還應嚴格按法律規定，查處本地發現的違法行為。

　　投訴地監管部門在收到復函后，應及時稽查執法，重拳打擊本轄區的違法違規行為。

　　事中監督事后回訪

　　在當前投訴舉報及時受理、答復、核實、處理相對單一的工作機制下，建議強化紀檢監督，保證查辦結果客觀公正，從而促進依法行政、文明執法。

　　實踐中，紀檢、政策法規、人事教育、行風監督等部門、團體，可適時對投訴舉報案件的調查和處理工作進行監督，及時回訪行政相對人，強化事中事后監督舉措，督促相關承辦部門按照法定程序處置，保證查辦結果客觀公正。具體做法包括以下方面：一是了解案件查處過程中案件承辦人員廉潔自律和工作效能情況；二是了解行政相對人在行政處罰后的整改情況以及對行政執法行為的評價；三是征求行政相對人對辦案工作的建議。

　　回訪可以采用請行政相對人座談、發放案件反饋表、電話約談等形式，并認真做好回訪記錄。

　　通過暢通投訴舉報案件回訪渠道，加強與行政相對人的交流，一是可以了解行政處罰的具體執行情況，確保投訴舉報的違法行為整改到位，以此達到行政執法教育意義的有效延伸；二是可使回訪制度成為執法者與行政相對人溝通的橋梁，及時疏導和化解矛盾，增強辦案人員依法履職、遵紀守法的意識；三是通過認真聽取被回訪者意見，有針對性地落實整改措施，不斷提升執法工作質量，有效提升執法人員的綜合素質和監管執法部門形象。

　　及時曝光典型案例

　　監管部門在辦理“兩品一械”投訴舉報線索中，經常會查處不同類型的違法案件，為發揮震懾和警示作用，應充分利用報刊、電臺、網站等媒體的“廣而告之”作用，定期公布違法案件中案情復雜、涉案金額較高、危害性大、具有警示教育作用的典型案例。

　　同時，也要公布案件的處罰依據，及時正面回應投訴舉報者的疑問，傾聽群眾意見，接受社會監督，致力打造“兩品一械”領域的社會共治格局，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。（作者：安徽省寧國市市場監管局 高雷）

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