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　　推薦單位：江蘇省藥品監(jiān)督管理局

素材提供：錢(qián)晶  后期制作：錢(qián)晶  劉春蘭

　　今年42歲的錢(qián)晶，出了名的不安分。無(wú)論做什么事情，都喜歡折騰出點(diǎn)“花樣”來(lái)。從業(yè)20年以來(lái)，經(jīng)歷了銷(xiāo)售代表、營(yíng)業(yè)員、駐店藥師、店長(zhǎng)、門(mén)店管理、藥品管理、培訓(xùn)主管等崗位，每個(gè)崗位都喜歡琢磨，不甘寂寞，就怕不能在工作中折騰點(diǎn)響動(dòng)出來(lái)。

　　初出茅廬 主動(dòng)請(qǐng)纓

　　錢(qián)晶愛(ài)折騰，1998年以藥店?duì)I業(yè)員的身份進(jìn)入江蘇省無(wú)錫山禾健康參藥連鎖有限公司。錢(qián)晶深感零售藥店雖然屬于傳統(tǒng)零售業(yè)的一種，卻長(zhǎng)期處于粗放經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，和自己心目中的藥店大不一樣。

　　1998-2000年，錢(qián)晶擔(dān)任松壽堂藥店柜組長(zhǎng)，嘗試通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)分析顧客需求，用管理學(xué)方法調(diào)配產(chǎn)品線，使品類(lèi)結(jié)構(gòu)全面科學(xué)，配合用藥學(xué)技能服務(wù)顧客，取得了良好效果。

　　2003年，錢(qián)晶考取了執(zhí)業(yè)藥師。當(dāng)時(shí)公司旗下，有一家鶴壽堂參藥店，不甘寂寞的錢(qián)晶主動(dòng)請(qǐng)纓擔(dān)任店長(zhǎng)，想實(shí)踐自己對(duì)于藥學(xué)服務(wù)和管理的研究心得。

　　這家店的員工年齡老化，學(xué)歷層次不高，當(dāng)務(wù)之急是提升店員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。錢(qián)晶在藥店銷(xiāo)售相對(duì)空閑時(shí)間，用聊天的形式穿插點(diǎn)評(píng)店員服務(wù)情況。從服務(wù)用語(yǔ)入手，引申到產(chǎn)品特性，從產(chǎn)品特性引申到藥理知識(shí)；從一個(gè)藥品，引申到同類(lèi)藥品。保持每周2-3次的頻率，讓店員在工作中記憶理解藥品的特性、在講解中立即應(yīng)用，然后加以點(diǎn)評(píng)。同時(shí)，激發(fā)店員的工作積極性，讓她們提出店內(nèi)還有哪些藥品有缺陷，針對(duì)性引進(jìn)新品種。每周隨機(jī)拿出產(chǎn)品，要求店員能講出其功效、特點(diǎn)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。一年后，顧客滿意度大大提高。

　　對(duì)于店內(nèi)產(chǎn)品線，錢(qián)晶按照藥學(xué)知識(shí)進(jìn)行梳理和補(bǔ)充，爭(zhēng)取能涵蓋常見(jiàn)顧客需求。例如，感冒藥劃分為風(fēng)寒、風(fēng)熱、寒熱往來(lái)混雜、流感等，根據(jù)顧客反映，再劃分出并發(fā)鼻炎、無(wú)嗜睡、并發(fā)咳嗽、高熱不退、有糖尿病等各種特殊情況，調(diào)整品種能覆蓋到各種需求。同時(shí)劃分高中低三個(gè)價(jià)格段，覆蓋各種劑型。還要考慮到老人、小孩的特色服藥劑型。說(shuō)明書(shū)不明確的，或者缺乏精準(zhǔn)劑量的，都要在銷(xiāo)售中反復(fù)交代。

　　通過(guò)內(nèi)部藥學(xué)培訓(xùn)和產(chǎn)品調(diào)整結(jié)合，店內(nèi)服務(wù)面貌煥然一新，堅(jiān)定了店員對(duì)藥學(xué)服務(wù)的信心，藥學(xué)培訓(xùn)從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。

圖為錢(qián)晶。

　　服務(wù)創(chuàng)新 不甘寂寞

　　2010年，無(wú)錫藥店發(fā)生了兩起藥品安全事件。一是左氧氟沙星導(dǎo)致腎臟損害事件，二是中藥方劑導(dǎo)致孕婦流產(chǎn)事件。借此契機(jī)，錢(qián)晶與店員深談，敲響安全用藥的警鐘。

　　錢(qián)晶開(kāi)始在店內(nèi)推行三段式藥學(xué)服務(wù)，即先問(wèn)癥狀、用藥史，然后講解用法用量，最后講解藥品的副作用和禁忌。針對(duì)某個(gè)病癥的常用藥品，店內(nèi)規(guī)定好首選、次選、后備三種，以安全性為標(biāo)準(zhǔn)。三種藥物的特征、禁忌、副作用由錢(qián)晶事先概括性總結(jié)，然后店員熟記。例如顧客需求牛黃解毒片，店員就會(huì)先問(wèn)有無(wú)飲酒，有無(wú)胃病；然后講解藥品服用方法，在顧客離店前再次囑咐此藥會(huì)導(dǎo)致輕度腹痛腹瀉。通過(guò)這種操作，在日常工作中，發(fā)現(xiàn)了不少隱患。例如欲給兒童服用環(huán)丙沙星的，孕婦要購(gòu)紅花油的，酒后牙痛欲購(gòu)甲硝唑等情況，這些都潛藏安全用藥風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)三段式詢(xún)問(wèn)講解都被暴露出來(lái)，常聽(tīng)店員交流：“今天好嚇人，還好問(wèn)了問(wèn)。”

　　店內(nèi)最常見(jiàn)的是顧客購(gòu)買(mǎi)緊急避孕藥推遲生理周期，店員總是告知：“推遲生理周期是緊急避孕藥的副作用。既然是副作用，就不能精準(zhǔn)可控。生理周期擾亂容易，恢復(fù)困難，還要到婦科找專(zhuān)業(yè)醫(yī)生處理。”

　　還有顧客要求保證藥品有100%療效，遇到這種情況，店員回答是：“我們只能用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為您提供最好的建議，但不能保證100%有效。當(dāng)然，您要‘保證’，可以打電線桿上的‘神醫(yī)電話’。”這么幽默的解釋?zhuān)櫩投紩?huì)哈哈大笑。如此下來(lái)，顧客的反映“你店里肯講，不亂推”“雖然你們不刷醫(yī)保卡，但還是到你們這里買(mǎi)放心”。

　　通過(guò)三段式藥學(xué)服務(wù)的推行，錢(qián)晶將心得寫(xiě)成《駐店藥師在門(mén)店運(yùn)營(yíng)中的最大化運(yùn)用》一文，2010年8月在專(zhuān)業(yè)雜志發(fā)表。2012年11月，無(wú)錫市藥品監(jiān)管部門(mén)主辦藥師繼續(xù)教育，錢(qián)晶作為藥師代表，在無(wú)錫、江陰、宜興三地，進(jìn)行了藥學(xué)服務(wù)交流演講。

　　為了更好地服務(wù)顧客，2014年底，錢(qián)晶開(kāi)設(shè)了個(gè)人微信公眾號(hào)和新浪微博賬號(hào)，向老顧客推廣，實(shí)時(shí)解答顧客用藥咨詢(xún)。

　　2014年9月，公司派錢(qián)晶參加江蘇省藥品流通行業(yè)技能競(jìng)賽，繼之代表江蘇省藥品流通行業(yè)，參加了商務(wù)部市場(chǎng)秩序司舉辦的第二屆全國(guó)藥品流通行業(yè)職業(yè)技能賽，獲得店長(zhǎng)組全國(guó)一等獎(jiǎng)，并且榮獲全國(guó)藥品流通行業(yè)技術(shù)能手稱(chēng)號(hào)。通過(guò)這次比賽，錢(qián)晶建立了自信，只要敢想敢做敢折騰，就會(huì)有意想不到的收獲。2014年12月，錢(qián)晶還獲得了江蘇省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)頒發(fā)的全省誠(chéng)信服務(wù)好藥師稱(chēng)號(hào)。2016年10月，省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)給錢(qián)晶頒發(fā)了江蘇省藥師論文二等獎(jiǎng)。

　　轉(zhuǎn)型管理 技術(shù)接力

　　2015年，錢(qián)晶調(diào)回公司總部之后，為公司公眾號(hào)撰寫(xiě)藥學(xué)科普文章約120篇。同時(shí)，承擔(dān)起為公司所有店長(zhǎng)、藥師和新入職員工的藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，并為公司引進(jìn)的新品撰寫(xiě)內(nèi)訓(xùn)材料。

　　2016年8月，第三屆全國(guó)藥品流通行業(yè)技能大賽江蘇賽區(qū)上，他受邀擔(dān)任執(zhí)行裁判。2018年11月，南京市流通行業(yè)技能大賽上，受邀擔(dān)任專(zhuān)家組成員和出題老師，并再次擔(dān)任執(zhí)行裁判。

　　錢(qián)晶是中國(guó)民主建國(guó)會(huì)會(huì)員，積極參加民主建國(guó)會(huì)組織的各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)。2017年7月、2018年5月、2018年7月分別在無(wú)錫云林社區(qū)、靖海社區(qū)、梁溪區(qū)少年宮參與組織“我是健康好少年—民建醫(yī)藥總支社區(qū)公益行”系列活動(dòng)，舉辦了兒童口腔保健、血鉛污染防護(hù)等大型公益講座。2018年11月，在無(wú)錫市孫蔣社區(qū)，錢(qián)晶組織三甲醫(yī)院主任醫(yī)師一起進(jìn)社區(qū)，為中老年居民講解慢病講座，獲得社區(qū)群眾的高度好評(píng)。

　　同事們一直認(rèn)為錢(qián)晶是個(gè)自虐的“學(xué)習(xí)狂”，二十年來(lái)獲取了藥學(xué)、工商管理、國(guó)際貿(mào)易三個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)歷，拿下兩個(gè)中級(jí)職稱(chēng)。錢(qián)晶說(shuō)，人生只有折騰才精彩，“人若常動(dòng)腦，那就不會(huì)老”，這是錢(qián)晶的人生信條。

　　（國(guó)家藥品監(jiān)督管理局指導(dǎo)，中國(guó)健康傳媒集團(tuán)、執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心聯(lián)合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動(dòng)。如對(duì)以上資料有反饋意見(jiàn)，請(qǐng)發(fā)送至zmys@health-china.com）

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