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　　本期話題

　　一位老人到藥店買藥，指名要其常服用的某種藥品（乙類OTC、玻璃瓶包裝），營(yíng)業(yè)員從貨架上拿給老人，老人拿在手中辨認(rèn)藥品標(biāo)識(shí)時(shí)卻失手打碎。

　　藥品雖然是被老人打碎的，可營(yíng)業(yè)員也沒盡到照顧老年顧客的責(zé)任。那么，這瓶藥該由老人賠償呢？還是由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)損失？還是該由店內(nèi)“消化”？或者有其他更好的解決辦法？請(qǐng)大家支個(gè)招。感謝內(nèi)蒙古烏東旗食品藥品監(jiān)管分局 莘漸均 提供話題

損失該由藥店“消化”

　　吃小虧 得大利

　　老人手腳不靈便，失手打碎藥品外包裝實(shí)屬無(wú)心之舉，情有可原；營(yíng)業(yè)員沒照顧好老年顧客有一定責(zé)任，但她畢竟每天要接待很多顧客，偶爾疏忽在所難免，所以最好的解決辦法是店內(nèi)“消化”。

　　俗話說：“吃小虧，得大利”。那位老人一定會(huì)因藥店主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而感動(dòng)，在自己的生活圈內(nèi)對(duì)這家藥店大加稱贊，這自然會(huì)為其帶來更多顧客、帶來更多財(cái)源；另外，店內(nèi)“消化”的做法也有助于形成輕松的工作環(huán)境，當(dāng)事營(yíng)業(yè)員會(huì)感受到溫馨，從而更加積極地工作。

安徽省桐城市食品藥品監(jiān)管局 葉圓

　　抓住機(jī)會(huì)樹形象

　　老年顧客失手打碎藥瓶是一件不愉快的事，但筆者認(rèn)為，如果處理得好，這次“不愉快”也會(huì)成為樹立自身形象的契機(jī)。

　　不要埋怨?fàn)I業(yè)員，也不要埋怨顧客，再拿一瓶相同的藥和老年顧客一起辨認(rèn)藥品標(biāo)識(shí)，讓顧客感受到藥店的人情味。至于那瓶打碎的藥最好由店內(nèi)“消化”，這樣處理，相信那位老年顧客會(huì)非常感動(dòng)。結(jié)果呢，一方面留住了這位老年顧客，另一方面，這位顧客還會(huì)把在藥店發(fā)生的一切告訴給他的家人和親友，這件看似不起眼的小事也許就會(huì)傳到上百人的耳朵里，而好的口碑正是樹立良好形象的根本。

山東省平原縣食品藥品監(jiān)管局 肖新霞

　　損失一瓶藥 管理上層樓

　　我認(rèn)為處理此事的關(guān)鍵在于藥店的店長(zhǎng)，店長(zhǎng)應(yīng)先安慰老年顧客不要在意，并明確表示不會(huì)讓老人賠償任何損失。這樣不僅會(huì)使事情很容易解決，而且老人也會(huì)心存感激，甚至成為本店的“鐵桿顧客”。

　　另外，老人不慎打碎藥品，也說明營(yíng)業(yè)員沒盡到責(zé)任，藥店的管理還存在缺陷，這就要求店長(zhǎng)今后要細(xì)化管理，比如制定針對(duì)老年顧客的服務(wù)流程等……

　　如果店長(zhǎng)能從這件事中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使管理“更上一層樓”的話，區(qū)區(qū)一瓶藥的代價(jià)就太值得了。

山東省臨邑縣食品藥品監(jiān)管局 齊世英

　  不妨網(wǎng)開一面

　　老年人在社會(huì)中是弱勢(shì)群體。因此，盡管該事件中那位老年顧客有過錯(cuò)，藥店也不妨對(duì)其“網(wǎng)開一面”。

　　所以，店長(zhǎng)要做的不是站出來“橫眉冷對(duì)”地追究老人的責(zé)任，要求其賠償，而應(yīng)該主動(dòng)上前詢問老人是否被打碎的玻璃瓶所傷：“您好，大伯。請(qǐng)問傷到您沒有？請(qǐng)?jiān)徫覀儧]有做好服務(wù)工作。您先不要驚慌，碎了就碎了吧，我再給您拿一瓶就是。”如此一來，不僅可以安撫老人的緊張心理，也會(huì)使藥店在老人及其他顧客心中留下美好的印象，這對(duì)藥店的長(zhǎng)期發(fā)展有利。

　　一家藥店的贏利和對(duì)國(guó)家稅收的建設(shè)作用是可以估量的，但其在經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)“尊老愛幼”等良好社會(huì)風(fēng)氣的弘揚(yáng)卻是無(wú)價(jià)的，每個(gè)藥店的經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

河南省洛陽(yáng)明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波

該由店員負(fù)責(zé)

　　店員失職在先

　　作為一名藥店店員，在開展服務(wù)工作時(shí)應(yīng)該有預(yù)見性，特別是對(duì)于老年顧客，應(yīng)及時(shí)給予提醒。如果沒做到這一點(diǎn)，就是失職。

　　話題中，老人在辨認(rèn)藥品標(biāo)識(shí)時(shí)意外打碎藥品包裝，看似老人的過錯(cuò)，但如果一開始當(dāng)事店員就能及時(shí)提醒，并幫助老年顧客辨認(rèn)，這種意外恐怕就不會(huì)發(fā)生了。因此筆者認(rèn)為，該店員應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，賠償損失。

　　福建省龍海市藥品監(jiān)督管理局 鄭水波

　  顧客不是故意

　　顧客就是上帝。老人作為一名消費(fèi)者，進(jìn)店買藥，營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極主動(dòng)按老人的要求，幫助老人識(shí)別藥品標(biāo)識(shí)，這是營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

　　另外，老人打碎藥品外包裝，不是故意，而是失手。所以，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)安慰老人，自覺承擔(dān)責(zé)任。而通過這件事，老人必然從內(nèi)心里感激，對(duì)藥店來說也許反倒是件好事。

  　湖南省衡陽(yáng)市藥品檢驗(yàn)所 周友林

　　細(xì)節(jié)入手 提高服務(wù)質(zhì)量

　　對(duì)于零售藥店來說，其服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。對(duì)顧客做到“耐心、細(xì)致、熱情、周到”是藥店的服務(wù)宗旨。

　　話題中的營(yíng)業(yè)員從貨架上把藥品拿給老人，老人卻失手掉在地上打碎了，看起來似乎是老人的錯(cuò)，但不可否認(rèn)，店員并沒完全盡到相應(yīng)的責(zé)任。老年人行動(dòng)不便，手腳不利索，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品拿到他跟前，讓他看清楚，給他講明白，最后將藥品放入塑料袋中再給他，這樣就會(huì)避免打碎藥品的情形。所以，我認(rèn)為這瓶藥的損失應(yīng)由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)。

　　山東省平原縣食品藥品監(jiān)管局 任桂榮

顧客損壞東西就該賠

　　象征性賠償

　　合法財(cái)產(chǎn)受法律保護(hù)，藥店的藥品也不例外。無(wú)論財(cái)產(chǎn)貴賤，如果顧客不慎損壞了，當(dāng)然應(yīng)該賠償，藥店是經(jīng)營(yíng)者，索賠是合理的。然而場(chǎng)景中的老人是失手打碎藥品外包裝，如果要求其賠償不僅顯得不夠人情味，還容易導(dǎo)致顧客流失。但如果一點(diǎn)都不賠，又容易給顧客形成一種觀念——藥店比較寬容，下回再犯什么錯(cuò)也沒有關(guān)系，會(huì)給今后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)增加困難。

　　所以，筆者建議店長(zhǎng)在事件發(fā)生后，千萬(wàn)不要馬上索賠，而是立即安撫老人，關(guān)心老人是否受傷，并安排人員立即清理好碎玻璃，過后再要求老人象征性賠償一些，既起一定警示作用，又不“傷筋動(dòng)骨”，體現(xiàn)藥店服務(wù)人性化的同時(shí)也能給顧客留下個(gè)好印象，相信這位老人以后一定會(huì)成為藥店的忠實(shí)顧客。

　　福建省泉州市藥品監(jiān)督管理局 詹彩云

　　注意索賠方式

　　針對(duì)話題中的情況，筆者認(rèn)為，既然藥品是老人打碎的，理應(yīng)由老人照價(jià)賠償，藥店和營(yíng)業(yè)員不需承擔(dān)任何責(zé)任。因?yàn)閷?duì)于非處方藥而言，作為消費(fèi)者的老人可以對(duì)其自行判斷，購(gòu)買和使用。營(yíng)業(yè)員將藥品遞給老人，由老人對(duì)該藥品的質(zhì)量、療效等進(jìn)行辨別與評(píng)判，從而做出是否購(gòu)買的決定，整個(gè)過程并無(wú)過錯(cuò)。

　　不過，老人打碎藥品畢竟是不慎“失手”，而并非有意為之。所以處理此事的關(guān)鍵還是，營(yíng)業(yè)員應(yīng)以良好的服務(wù)態(tài)度和得體的語(yǔ)言，向老人講明責(zé)任，依規(guī)定向藥店負(fù)責(zé)人請(qǐng)示后，要求老人照原價(jià)或購(gòu)進(jìn)價(jià)賠償。只要處理得當(dāng)，老年顧客應(yīng)該能明白事理，不會(huì)推脫責(zé)任的。

　　寧夏石嘴山市食品藥品監(jiān)督管理局 楊宏宇

　　按進(jìn)價(jià)索賠

　　筆者認(rèn)為，損壞東西照價(jià)賠償，這是天經(jīng)地義的事情，老人也不能例外。要給這位顧客講清，被打碎的藥品已不能再次銷售，藥店不能承擔(dān)損失。但考慮到顧客是失手打碎，則不妨按藥品的購(gòu)進(jìn)價(jià)向其索賠，這樣也會(huì)令顧客感覺是藥店和他在共同承擔(dān)責(zé)任。

　　至于具體的做法，不妨這樣：營(yíng)業(yè)員在請(qǐng)示店長(zhǎng)后，以購(gòu)進(jìn)價(jià)格賣給老年顧客兩瓶同樣的藥品，一瓶用來賠償被他打碎的藥品，一瓶由老人帶走。這種處理方法，既可減少藥店損失，顧客也容易接受。

　　山東省臨邑縣食品藥品監(jiān)督管理局 吳秀芬

分清責(zé)任歸屬

　　藥店和營(yíng)業(yè)員“各打五十大板”

　　作為店長(zhǎng)，首先應(yīng)對(duì)該事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、分清責(zé)任，然后再采取相應(yīng)的解決方法。

　　由于藥品是玻璃瓶包裝，店員在給顧客拿藥時(shí)有責(zé)任及時(shí)向其說明，防止顧客因一時(shí)疏忽而將藥品摔碎。因此，如果事前店員未向顧客及時(shí)說明情況，店員就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。但為了在起到警戒作用的同時(shí)又不打擊店員的工作積極性，店長(zhǎng)可采取藥店和店員各承擔(dān)一半經(jīng)濟(jì)損失的方式解決此事。

　　顧客到藥店買藥，類似摔碎藥品的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，尤其是老年顧客由于身體原因，發(fā)生此類情況的幾率更高。因此，作為藥店，可針對(duì)老年顧客推出相應(yīng)的服務(wù)措施：如藥店可為老年顧客配備老花鏡、助聽器等，以方便他們選購(gòu)藥品；為長(zhǎng)期用藥的老年顧客建立用藥檔案，如此既可縮短老年顧客購(gòu)藥時(shí)間，又可避免其購(gòu)錯(cuò)藥。實(shí)際上，只有藥店的服務(wù)盡善盡美了，類似老年顧客不慎摔碎藥品的突發(fā)事件才能從根本上杜絕。

　　山東益壽堂藥業(yè)有限公司48分店店長(zhǎng) 趙迎春

　　藥店和顧客共擔(dān)損失

　　藥店經(jīng)營(yíng)過程中，顧客不慎損壞藥品的現(xiàn)象屢有發(fā)生。對(duì)藥店來說，倘若每次損失都是店內(nèi)“消化”，藥店難免會(huì)“吃不消”。因此我認(rèn)為，店長(zhǎng)應(yīng)該在照顧顧客情緒的同時(shí)，盡量維護(hù)藥店的利益。

　　店長(zhǎng)不妨請(qǐng)老人坐下來，慢慢向其解釋：“您好，老大爺，打碎藥品我們也很難過，對(duì)于我們工作的失誤，我向您表示深深歉意。您作為長(zhǎng)輩，我們藥店當(dāng)然要尊重您，但藥品畢竟是在您手中打碎的，且我們的利潤(rùn)已經(jīng)很薄。但為了表示我們的誠(chéng)意，我們藥店還是愿意承擔(dān)一半損失。”

　　店長(zhǎng)這樣的建議，相信多數(shù)情況下老人可以接受。這樣既挽回了藥店的部分損失，又照顧了顧客的情緒。最后，店長(zhǎng)一定要“吃一塹，長(zhǎng)一智”，對(duì)店員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，讓他們知道應(yīng)該怎樣正確接待不同類型、不同年齡的顧客，減少類似事件的發(fā)生。

　　河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店店長(zhǎng) 任鳳閣

　　營(yíng)業(yè)員與顧客都有錯(cuò)

　　藥品是顧客打碎的沒錯(cuò)，但營(yíng)業(yè)員也沒盡到照顧老年顧客的責(zé)任。如果全部由顧客賠償，畢竟藥品還未拿出藥店的門；如果全部由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，營(yíng)業(yè)員又有點(diǎn)冤枉，因此，不如來個(gè)責(zé)任各負(fù)一半。這樣一來，營(yíng)業(yè)員在今后的工作中，會(huì)吸取教訓(xùn)，隨時(shí)提醒顧客拿好藥品，特別注意外包裝易摔碎的藥品，而顧客對(duì)賠償一半損失也會(huì)更容易接受。

　　另外，藥店也可以將摔碎的藥品（如果還可以服用的話）送給老人，以減少顧客的損失，這樣一來，老人不但會(huì)滿意，還會(huì)成為藥店的忠誠(chéng)顧客。而且，該藥店不妨借此機(jī)會(huì)將這種處理方法形成制度，今后遇到類似問題就有章可循了。

　　安徽省岳西縣食品藥品監(jiān)督管理局 吳銀燕

　　評(píng)論

誰(shuí)來賠償并不重要

　　老人失手打碎了藥品外包裝，確實(shí)不是件愉快的事。但令人欣慰的是，話題中的營(yíng)業(yè)員和顧客并沒有彼此推卸責(zé)任，更沒有發(fā)生爭(zhēng)端。

　　讓我們假想一下結(jié)束的情景：老年顧客勇于承認(rèn)自己之過，主動(dòng)提出賠償；營(yíng)業(yè)員也坦言自己沒能及時(shí)提醒顧客“當(dāng)心打碎藥瓶”，善意地爭(zhēng)著承擔(dān)損失。人與人之間處處洋溢著寬容與理解，洋溢著溫情與謙讓，這怎能不讓人感動(dòng)？只要多一點(diǎn)微笑，多一份關(guān)愛，我們的社會(huì)就會(huì)更加美好、和諧。

　　如果事實(shí)確如我們所假想的那樣，無(wú)論最終是誰(shuí)來賠償，就的確不再那么重要了。關(guān)鍵是藥店經(jīng)理及當(dāng)事營(yíng)業(yè)員事后都要認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)，制定出服務(wù)“特殊人群”的制度與方法，努力提高服務(wù)水平，把“保障人們?nèi)罕娪盟幇踩行А庇肋h(yuǎn)銘記在心。

　　安徽省六安市食品藥品監(jiān)督管理局 張緒平

　　支招

    支招一：首先要冷靜

　　面對(duì)此情此景，作為營(yíng)業(yè)員首先要冷靜，不妨安慰這位老人說：“不要緊，不要緊，讓您老受驚了。都怪我照顧不周，沒有把該藥的標(biāo)識(shí)指給您看，讀給您聽。來，我重拿一瓶，把標(biāo)識(shí)讀給您聽。一歲年紀(jì)一歲事，您老以后可要小心呀！以防傷著自己。”

　　——支招人 鄭水波

    支招二：建議廠家改換包裝瓶

　　隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在絕大多數(shù)藥品都已經(jīng)開始應(yīng)用無(wú)毒的塑料瓶包裝，但仍有少數(shù)廠家還是沿用老式的玻璃瓶，以至出現(xiàn)話題中的情形。

　　對(duì)于這次意外事故，藥店不妨與生產(chǎn)廠家直接聯(lián)系，給予其更換包裝的建議，建議廠家改換塑料瓶包裝。這樣的建議雖小，但卻足以說明藥店負(fù)責(zé)任的態(tài)度，不僅對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，而且對(duì)商業(yè)伙伴負(fù)責(zé)。要知道，企業(yè)的良性發(fā)展，產(chǎn)品的盡善盡美正是源于眾多這樣的“小建議”。另外，假如建議得到廠家的認(rèn)可和采納，說不定藥店還會(huì)有意外的收獲。

　　——支招人 嚴(yán)國(guó)進(jìn)

　　話題預(yù)告

7月話題：店員與顧客爭(zhēng)賠丟失藥品，該如何處理？

　　一位顧客到藥店購(gòu)藥，她要一樣，營(yíng)業(yè)員小李拿一樣，最后一算，藥品總金額是31.2元。顧客拿出一張面值50元的人民幣，并解釋說出來匆忙，身上沒帶零錢。小李拿在手中一看，這張人民幣右上角處撕裂，但是沒完全斷開，也確實(shí)是真幣。可小李剛參加工作不久，對(duì)殘損人民幣的相關(guān)知識(shí)并不清楚。為保險(xiǎn)起見，他對(duì)顧客說：麻煩您到附近銀行兌換一下，我不敢收這錢。顧客解釋說：這錢絕對(duì)沒問題，就是撕裂處掉了也不夠五分之一，到銀行去也能全額兌換。但小李還是不敢收，顧客就說：先把藥放這里，我這就去銀行兌換。等顧客十多分鐘后從銀行回來，把錢交給小李準(zhǔn)備拿藥時(shí)，小李卻懵了：放在柜臺(tái)上的藥不翼而飛。

　　小李哭著把情況向店長(zhǎng)作了匯報(bào)，店長(zhǎng)對(duì)小李說：“給顧客重新拿藥，丟失藥品的損失由你負(fù)責(zé)。”但是那位顧客卻說：“今天這事，小李是有責(zé)任，但我就喜歡這孩子的認(rèn)真勁。藥品被人偷走，這屬于工作失誤，不屬于原則問題。我把錢付了，對(duì)我們‘大人’來說沒什么，對(duì)于她來說，年齡還小，誰(shuí)家也有孩子，我不想讓這孩子一上班，心理上就有個(gè)陰影。”小李也對(duì)顧客說：“阿姨，今天這事主要是由于我的過錯(cuò)造成的，我應(yīng)該付藥款。”面對(duì)顧客和小李都搶著付藥款的情況，如果你是店長(zhǎng)，該怎么解決？

　　感謝：山東省平原縣食品藥品監(jiān)管局肖新霞提供話題

　　編者注：話題回復(fù)稿件請(qǐng)于7月2日前發(fā)來。

　　聯(lián)系：北京市海淀區(qū)文慧園南路甲2號(hào)中國(guó)醫(yī)藥報(bào)社采編二部 李帥

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　　致謝

　　山東省 崔學(xué)英、曹學(xué)萍、張進(jìn)英、王洪超、李海軍、李軍、張朝旭、于向勝、邱愛芬、劉曉艷、賈莉莉、龐玉強(qiáng)、陳志通、徐敏；安徽省李敬發(fā)、余本成、何剛明、王三春；江蘇省 黃鴻飛、朱亮、唐天梅；河南省 喬蘭盾、趙小忙；福建省 湯聰賢、江旺明、鄧溪清；山西省 任海榮等讀者朋友參與了本期話題的討論，因版面所限，未將他們的意見刊發(fā)，在此一并致謝。

——編者

(責(zé)任編輯：)