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　　中國食品藥品網訊 近日，山東省藥監局官網“藥監業務智慧幫辦”平臺開始上線試運行，提供審評查驗等業務的咨詢服務。該平臺以企業群眾為中心，依托智能AI、機器學習等前沿技術，就藥化械審評檢查業務實現智能知識搜索、智能AI機器人在線服務、專家一對一在線答疑等創新服務模式，促進服務方式變革，擴大服務渠道、提高服務效率、規范服務流程。

　　該平臺主要由業務工作平臺、業務服務平臺和業務支撐平臺構成。其中，業務工作平臺面向工作人員，為其提供咨詢人信息檔案管理、常用業務咨詢業務資料管理、郵件反饋、咨詢訂單管理等功能，實現咨詢人信息查詢、咨詢業務資料的快速檢索等服務。業務服務平臺則面向企業相對人，為其提供在線咨詢大廳、智能咨詢、業務反饋評分等服務，實現咨詢智能答疑、常見問題查閱、咨詢留言、現場咨詢預約、人工答疑等功能，提供了便捷的咨詢方式。用戶在咨詢完畢后可對咨詢人評分，作出滿意度反饋，提出意見。

　　在線咨詢大廳模擬實際辦公咨詢場景，為咨詢人提供智能咨詢服務。用戶輸入業務問題后，系統后臺通過大數據分析比對，自動彈出與用戶問題最適合的答疑選項。用戶通過進一步點擊選項，可繼續彈出與之相關的業務知識。如果問題未得到解決，智能機器人則將問題引導到專家答疑。平臺根據咨詢日安排選擇相關業務分配專家，通過語音、文字、圖片等形式實現業務相對人與專家的一對一服務。系統自動記錄每次咨詢的聊天內容。

　　當企業用戶在線期間不能獲得滿意解答時，可發起咨詢留言，填寫咨詢問題描述及相關個人信息、上傳材料，即可提交申請。平臺將根據相關業務、事項分類、業務分類等信息自動匹配當前業務辦理人員或專家庫進行留言回復。

　　此外，企業用戶利用平臺進行現場咨詢預約，在系統中填寫需要現場咨詢的相關信息，選擇可預約的日期列表。平臺根據相關業務、事項分類和預約排班表智能分配最優的預約服務人員，提供現場咨詢服務。

　　據悉，山東省藥監局審評查驗等業務已實現全程網辦，每日現場及電話等咨詢服務量超過150次。“藥監業務智慧幫辦”平臺的建設，提供了線上線下功能互補、相輔相成的業務服務，讓企業就申報資料出現的問題實現在線留言、咨詢、轉辦和反饋，實現公眾參與的“互聯網+政務服務”新模式，更好地為全省醫藥產業提供業務咨詢服務。下一步，該平臺還將進一步拓寬服務領域，成為集許可審批、抽樣檢驗、日常監管、稽查執法等全局業務辦理的一體化智慧幫辦服務平臺。（齊桂榕）

(責任編輯：張可欣)