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湖南省株洲市食品藥品監(jiān)管局秉承“一線連百姓，一心為群眾”的工作理念，使投訴舉報(bào)成為社會(huì)共治的“連心橋”，稽查打假的“風(fēng)向標(biāo)”，如今，12331投訴舉報(bào)平臺(tái)已經(jīng)成為株洲市局一張新的工作名片。去年全年接收來電來訪數(shù)量同比增長(zhǎng)22.4%，通過群眾投訴舉報(bào)提供的線索立案查處食品藥品案件42起。

牽好“線”  來電來訪增兩成
　　

株洲市局暢通投訴舉報(bào)渠道，通過信件、電話、網(wǎng)絡(luò)、走訪等形式多渠道受理食品藥品安全方面的投訴舉報(bào)和咨詢，實(shí)行12331投訴舉報(bào)電話市縣全覆蓋，24小時(shí)保持暢通；加強(qiáng)與12345市長(zhǎng)熱線、110打假平臺(tái)的聯(lián)系，及時(shí)處理轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)辦投訴舉報(bào)事項(xiàng)。2016年接收來電來訪2699件，同比增長(zhǎng)22.4%。
　　

與此同時(shí)，該局及時(shí)跟蹤了解投訴舉報(bào)辦理情況，督促承辦部門嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間向投訴舉報(bào)人反饋調(diào)查核實(shí)情況，確保件件有回音、事事有落實(shí)。2016年受理投訴舉報(bào)689件，辦結(jié)率100%，回復(fù)率100%。
　　

該局還充分利用12331投訴舉報(bào)信息系統(tǒng)平臺(tái)，針對(duì)投訴舉報(bào)人提出的有關(guān)食品藥品安全隱患、風(fēng)險(xiǎn)信息等，認(rèn)真做好匯總分析，及時(shí)提出監(jiān)管建議和交辦案件線索，有效防范食品藥品安全風(fēng)險(xiǎn)。去年通過群眾投訴舉報(bào)提供的線索立案查處食品藥品案件42起。
　　

搭好“臺(tái)”  有獎(jiǎng)舉報(bào)強(qiáng)監(jiān)督
　　

投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)成立之初，該局把重心放在解決好體制、機(jī)制和經(jīng)費(fèi)保障等基礎(chǔ)問題上，不斷健全工作網(wǎng)絡(luò)，改造升級(jí)市級(jí)投訴舉報(bào)信息系統(tǒng)，將原來的1個(gè)座席增加至2個(gè)；開通“株洲食事藥聞”微信平臺(tái)，接受在線投訴舉報(bào)；推動(dòng)縣級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)建設(shè)和12331開通工作，做到有專人、有場(chǎng)地、有制度、有記錄，形成“上下對(duì)口、縱橫結(jié)合”的工作體系。同時(shí)規(guī)范工作流程。根據(jù)事權(quán)劃分要求，制定了《株洲市食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》和工作流程圖，在職責(zé)分工、辦理流程等方面進(jìn)行明確，確保責(zé)任落實(shí)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、執(zhí)行有力。設(shè)立有獎(jiǎng)舉報(bào)，出臺(tái)了《株洲市食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，市財(cái)政每年安排專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金100萬元，積極鼓勵(lì)群眾參與社會(huì)監(jiān)督。2016年，該市為符合條件的42起舉報(bào)案件兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)放獎(jiǎng)金10余萬元。
　　

導(dǎo)好“航”  新聞宣傳全方位
　　

為加強(qiáng)群防群控，提振消費(fèi)信心，株洲局在投訴舉報(bào)宣傳上下功夫，與市內(nèi)主流媒體合作開辟了各類?？诤蛯０?，做到每月“報(bào)紙有文章、電視有圖像、廣播有聲音、微信有內(nèi)容”，同時(shí)設(shè)計(jì)制作“12331”公益廣告，在公共媒體廣泛投放，營(yíng)造了良好的宣傳氛圍。同時(shí)以“3·31”主題日、食品安全宣傳周、藥品安全宣傳月活動(dòng)為契機(jī)，創(chuàng)新宣傳形式，策劃了“食品藥品安全十大典型案例”新聞發(fā)布會(huì)、公益科普現(xiàn)場(chǎng)咨詢、投訴舉報(bào)互動(dòng)和宣傳海報(bào)進(jìn)門店等活動(dòng)。針對(duì)“元旦春節(jié)”“五一國慶”“端午中秋”等重要時(shí)段及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，提醒廣大市民關(guān)注食品藥品安全，遇到問題及時(shí)撥打12331熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。
　　

該局還注重用好督查督辦、考評(píng)考核這根“鞭”，建立了市縣兩級(jí)督查聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定了《株洲市食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作考核辦法》及《實(shí)施細(xì)則》，在考評(píng)對(duì)象和內(nèi)容、檢查程序及結(jié)果運(yùn)用等方面進(jìn)行了量化、細(xì)化和規(guī)范，將投訴舉報(bào)工作納入市食品藥品安全委員會(huì)對(duì)縣市政府食品安全工作考核范圍和局系統(tǒng)年度績(jī)效評(píng)估考核內(nèi)容，督促工作落到實(shí)處。  

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