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       中國(guó)醫(yī)藥報(bào)記者 馬艷紅 報(bào)道  醫(yī)學(xué)影像設(shè)備等大型醫(yī)療器械的售后服務(wù)往往價(jià)格昂貴，不僅是醫(yī)院選擇產(chǎn)品品牌的一個(gè)重要因素，也是生產(chǎn)企業(yè)的重要利潤(rùn)來(lái)源之一。這就不難理解，為什么最新公布的“2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告”顯示，影響售后滿意度評(píng)價(jià)的前三位因素，及1128家用戶提出的售后服務(wù)改進(jìn)建議中，都涉及“維修費(fèi)用”。

       由中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)開(kāi)展的2017年度醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)滿意度調(diào)查，覆蓋全國(guó)31個(gè)省（區(qū)、市）1128家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括410家三級(jí)醫(yī)院、649家二級(jí)醫(yī)院、69家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。從醫(yī)院樣本分布看，河北居首，其次是山東。調(diào)查產(chǎn)品涉及影像設(shè)備、生命信息與支持類(lèi)設(shè)備、體外診斷設(shè)備、放療設(shè)備、核醫(yī)學(xué)設(shè)備、血液凈化設(shè)備、其他設(shè)備七大類(lèi)共20個(gè)細(xì)分產(chǎn)品類(lèi)型。

       售后服務(wù)的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)包括安裝調(diào)試、響應(yīng)時(shí)間、設(shè)備故障率、維修質(zhì)量、維修費(fèi)用、技術(shù)培訓(xùn)、主動(dòng)服務(wù)情況、技術(shù)資料、遠(yuǎn)程技術(shù)、一鍵通電話情況、投訴處理等14項(xiàng)，覆蓋了售后服務(wù)主要環(huán)節(jié)，能夠較為客觀地反映生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)水準(zhǔn)。

       降低維修費(fèi)用是首要訴求

       那么，影響用戶售后服務(wù)滿意度的主要因素是哪些呢？調(diào)查顯示，前三位因素依次是工程師響應(yīng)和到達(dá)時(shí)間、工程師的技術(shù)水平和工作效率、維修費(fèi)用，隨后是設(shè)備的故障率、技術(shù)培訓(xùn)（包括開(kāi)機(jī)培訓(xùn)、維護(hù)培訓(xùn)、使用培訓(xùn)）、主動(dòng)服務(wù)情況、備件到貨及時(shí)性及有效性、技術(shù)資料的詳細(xì)性和完整性、遠(yuǎn)程技術(shù)工程師服務(wù)情況、設(shè)備安裝調(diào)試的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

       據(jù)中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李志勇介紹，用戶對(duì)安裝調(diào)試的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和技術(shù)資料的詳細(xì)、完整性，以及一鍵通電話使用情況的滿意度較高。

       調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)合理的維修費(fèi)用，提供上門(mén)、電話等主動(dòng)服務(wù)，以及設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)等方面有更多的訴求。接受調(diào)查的醫(yī)院用戶反映，目前醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)需要從4個(gè)方面改進(jìn)售后服務(wù)：首先是降低售后維修費(fèi)用，提高價(jià)格透明度，向用戶解釋更換整套設(shè)備與更換單個(gè)零件造成的后果等，改善用戶對(duì)價(jià)格的看法。其次是提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度，希望企業(yè)盡量實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)，如果醫(yī)院在偏遠(yuǎn)地區(qū)無(wú)法做到，也應(yīng)盡可能多地保持電話溝通。第三是增加培訓(xùn)，很多醫(yī)院設(shè)備科工作人員希望企業(yè)增加維修保養(yǎng)方面的技術(shù)培訓(xùn)。第四是其他方面，如提供中文資料，縮短備件到場(chǎng)時(shí)間，提升工程師的服務(wù)態(tài)度及維修水平等。

說(shuō)明：針對(duì)售后滿意度指標(biāo)，采取1~10分計(jì)分方法：滿意9~10分；基本滿意6~8分；不滿意5分及以下。

       國(guó)產(chǎn)器械售后滿意度提高

       醫(yī)學(xué)影像設(shè)備調(diào)查結(jié)果顯示，在二級(jí)醫(yī)院中，售后服務(wù)滿意度排名前三位的品牌依次是東軟、西門(mén)子和飛利浦；在三級(jí)醫(yī)院中，這一排名是邁瑞、聯(lián)影和飛利浦。

       在1176臺(tái)CT機(jī)樣本中，西門(mén)子、通用醫(yī)療（GE）和飛利浦品牌合計(jì)占比在75%以上，品牌集中度較高。但從企業(yè)總體得分來(lái)看，售后服務(wù)滿意度排名前三位的依次是東軟、西門(mén)子和飛利浦。

       “東軟集團(tuán)在維修費(fèi)用、投訴處理及遠(yuǎn)程技術(shù)等多項(xiàng)指標(biāo)上，比其他廠家有著顯著優(yōu)勢(shì)；GE整體排名雖相對(duì)靠后，但在設(shè)備安裝、技術(shù)資料和一鍵通電話等基礎(chǔ)指標(biāo)上排名靠前。”李志勇介紹。

       在生命信息與支持類(lèi)設(shè)備的所有樣本中，邁瑞、理邦和德?tīng)柛竦氖酆鬂M意度排名較靠前。

       放療類(lèi)設(shè)備樣本的品牌集中度相對(duì)較高，新華、瓦里安占到55%以上。在二級(jí)醫(yī)院中，瓦里安和醫(yī)科達(dá)售后服務(wù)滿意度較高；在三級(jí)醫(yī)院中，醫(yī)科達(dá)和新華滿意度較高。

       體外診斷設(shè)備滿意度較高

       “與其他醫(yī)療設(shè)備相比，體外診斷設(shè)備售后服務(wù)有著更高的滿意度，而內(nèi)窺鏡產(chǎn)品滿意度相對(duì)較低。除核醫(yī)學(xué)類(lèi)設(shè)備外，其他六大類(lèi)醫(yī)療器械的各個(gè)指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)差別不顯著。”李志勇介紹。

       體外診斷設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，西門(mén)子、貝克曼和邁瑞的滿意度排名靠前。從醫(yī)院用戶來(lái)看，二級(jí)醫(yī)院中滿意度排名前三位的品牌依次是西門(mén)子、邁瑞和貝克曼；三級(jí)醫(yī)院中滿意度排名前三位的品牌依次是東芝、貝克曼和邁瑞。

       調(diào)查發(fā)現(xiàn)，內(nèi)窺鏡品牌集中度相對(duì)較高，僅奧林巴斯的產(chǎn)品就占總樣本量的50%以上。內(nèi)窺鏡產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度排在前三名的企業(yè)依次是史賽克、卡爾史托斯和奧林巴斯；軟性內(nèi)窺鏡售后服務(wù)滿意度整體低于硬性內(nèi)窺鏡。在二級(jí)醫(yī)院中，史賽克、卡爾史托斯和奧林巴斯的售后滿意度較高；在三級(jí)醫(yī)院中，卡爾史托斯、賓得和奧林巴斯的售后滿意度較高。并且，賓得在遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)指標(biāo)上有待加強(qiáng)；奧林巴斯在主動(dòng)服務(wù)和設(shè)備安裝方面有待提升；卡爾史托斯在技術(shù)資料完整性及遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)方面有待加強(qiáng)。

（責(zé)任編輯：景淇）

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