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　　渠道暢通、反應迅速、反饋及時、辦結率高、獎勵力度大——成都市12331投訴舉報中心自2014年3月中旬成立以來，便以這樣的形象迅速得到了公眾的認可，公眾舉報的積極性得到提升，舉報量由2013年的1000余件激增至2014年的超過兩萬件，充分發揮了解決訴求、化解矛盾、助力監管、拓展案源的作用。

　 　一鍵直撥  優化處置流程

　　據成都市局應急管理處處長陳剛介紹，投訴舉報中心整合了全市所有的投訴舉報渠道，包括12331電話、網絡、信件、市長公開電話、市長熱線（信箱）、96110文明熱線、局長信箱、政務微博、政務微信等，實行“一個口進出”的模式，統一受理，統一處置。這意味著投訴舉報中心的工作人員每天要面臨巨大而繁雜的工作任務。據該中心工作人員介紹，他們每天接到的電話投訴在100件左右，大部分的案件在24小時之內都會給予信息反饋。但是記者在該中心看到，值守的電話接線員只有兩名，加上后臺處理的工作人員，總共也不超過5名。這么少的人手是怎樣做到及時處理反饋并令投訴舉報人滿意的呢？

　　陳剛介紹，這得益于他們建立的呼叫中心工作平臺。該平臺提供各種多功能操作，前臺接線員在接到一般投訴舉報后，可以通過呼叫系統立即轉接到各區（市）縣局專門安裝的12331電話上。同時，該平臺還發揮網絡技術和現代通訊的優勢，改變以前單靠一部座機電話、手工記錄的老模式，將普通電話線路和計算機處理技術緊密結合，解決了網絡瓶頸阻塞問題，通話率大幅度提高。今年，按照國家食品藥品監管總局及四川省局要求，成都市食藥監局已于4月16日在全省率先使用四川省12331投訴舉報服務平臺，5月27日開始使用國家總局投訴舉報一體化系統，實現了四級聯網，使投訴舉報的受理和處置更加簡便快捷。

　　為更加方便公眾投訴舉報，成都市局還在政務微信上設置了“12331一鍵直撥”、“文檔受理”和“舉報反饋”功能，只要關注“成都食藥監”政務微信，點擊“我要投訴”菜單中的“12331投訴電話”，點擊“確定撥打電話”后，就可以直接連通投訴舉報中心話務員進行案件登記。除了“一鍵直撥”的方式，公眾還可以選擇“文檔受理”方式——填寫好所投訴舉報的內容、地址，并同時上傳照片作為佐證材料，點擊提交即可。如果想知道投訴結果，可以在“成都食藥監”政務微信公眾號中查詢——點擊“我要投訴”菜單下的“受理反饋”子菜單，就能夠清楚地看到各類問題的處理意見和結果。不少消費者反映，微信投訴不僅簡單方便，而且可以做到“有圖有真相”，真實直觀。

　　據統計，2014年成都市共接受投訴舉報20996件（其中市局接受15662件），同比2013年增長1190%，按時限辦結率99.28%，辦結率100%。根據舉報線索，立案502件，移交司法機關18件，嚴厲打擊了食品藥品違法犯罪行為。

　　信息保密  放心領取獎金

　　為鼓勵社會公眾積極舉報食品藥品違法行為，2014年4月，成都市局與市財政局重新修訂了《成都市食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》（以下簡稱辦法）并向全市發布。該辦法增加了獎勵對象，簡化了獎勵資金審批、領取程序，提高了獎勵標準——一起案件的獎金由最初的2000元提高到最高可達30萬元。對大案要案的查處起到關鍵作用的舉報，除根據舉報案件的貨值金額、等級等進行獎勵外，視具體情況還另有重獎。

　　此前曾有媒體報道，各地食品藥品監管部門設立的舉報獎勵制度，雖然不乏舉報者，但前來領獎的人卻寥寥無幾。然而，成都卻出現了另一番景象——2014年，成都市共發放投訴舉報獎金36.9萬余元，最高一筆獎金近19萬元。

　　去年4月24日，成都市局12331投訴舉報中心接到舉報：新漁牌蟲草軟膠囊、新漁牌蜂膠軟膠囊等幾款通過會議營銷的產品，沒有標注生產許可證和保健食品批準文號。接到舉報后，執法人員通過暗訪，證實舉報屬實。隨后，執法人員前往該公司所在地進行檢查。檢查發現，2013年1月～2014年4月，該公司使用的衛食準字、食品批準證書及生產許可均已過期。在未取得新的許可證和相關手續的情況下，該公司仍繼續生產。成都市局隨即沒收該公司全部違法所得，并沒收生產經營工具及庫存產品，罰沒款共計203.8萬元。按照辦法規定，成都市局按照貨值金額6%給予舉報人18.9萬元獎金。

　　“這是截至目前，成都市局發放的最大一筆投訴舉報獎金。”陳剛說，“以往，越是高額的獎金越沒有人來領取，很多人擔心資料泄露遭到打擊報復，也有人嫌手續麻煩。為了打消舉報者的顧慮，我們想了很多辦法。”在發放獎金時，舉報中心準備了一個信封，用以封存舉報者的信息。陳剛說：“如果遇到重大的食品藥品舉報，舉報人的身份信息只有我一個人知道?！迸e報人的身份信息都裝在信封里，信封上只寫“這是某某案件材料”，除了陳剛本人，“只有紀委的人可以打開信封，查看舉報獎金是否打到了舉報人的銀行賬戶上?！标悇傉f。

　　陳剛介紹：“為了方便舉報者領取獎金，在不違反財政紀律的原則下，我們盡量簡化程序。小額獎金由舉報獎勵單位審核后，直接發放給舉報人，舉報人簽字、領取獎金一次完成?！睋まk法規定，5000元以下的獎金，原則上7個工作日內完成審核，5000元以上的獎金，在15日工作日內完成審核，特殊情況審核可延期不超過10個工作日。

　　 全民聯動  開通綠色通道

　　近年來，社會輿論普遍認為，食品藥品安全問題往往由新聞媒體發現和曝光，政府部門隨后開展“馬后炮”式的查處和整治。為扭轉這一被動局面，成都市局與蓉城各主要媒體建立了食品藥品安全事件聯動機制——即借助媒體發現問題靈敏的優勢，將媒體作為一支協助監管部門發現食品藥品安全問題的重要力量，在公開報道之前，監管部門聯合媒體對線索進行查實和相應處理，將違法現象與部門行動同步報道，扭轉媒體對食品藥品事件先曝光、監管部門再查處的被動局面。

　　今年7月，“走私凍肉”問題引發全社會關注。7月14日上午，一名自稱郫縣富源泓威物流有限公司的員工向《成都商報》舉報稱，自己所在的公司涉嫌存放未經檢驗檢疫的進口牛肉、雞爪等，其中一部分已經開始變質、發臭。記者馬上把相關信息報告給郫縣食品藥品監管部門，當日下午，執法人員迅速進入該公司進行檢查。經過初步核查，該公司涉嫌走私的肉制品總量達10000多件，約200噸。執法人員對凍庫進行了暫時查封，將涉嫌走私的肉類現場封存，并進行進一步調查處理。

　　據成都市局科技與宣傳處處長林浩介紹，目前，成都市局已與在蓉20余家媒體合作，聯合向社會公布部門和媒體的舉報電話、微信及微博賬號，承諾所有的投訴舉報“事事有回音，件件有落實”。同時，為新聞媒體建立綠色通道，媒體轉辦或者記者發現的食品藥品違法線索，由專人負責接收，通過QQ或電子郵件等快捷方式，直接由12331投訴舉報中心受理。在案件調查處理過程中，歡迎媒體記者跟蹤報道，對調查和執法過程予以監督，對違法企業予以曝光。而且，媒體記者在公開報道之前向監管部門舉報違法行動，還將予以獎勵。截至目前，成都市局已經先后向十余名記者發放了舉報獎金。

　　為了鼓勵社會各界多渠道、多層面地發現和查處食品藥品安全問題，今年，成都市局開展了“食品藥品投訴舉報全民聯動”行動。該局面向社會征集食品藥品監督熱心人士，特別是從業人員、退休人員、媒體從業者、學生家長、社區干部、高校學生以及部分人大代表、政協委員等擔當食品藥品投訴舉報志愿者，重點對全市食品藥品生產流通企業、大中型餐飲企業、學校食堂、無證無照小作坊等的違法行為收集線索，進行舉報，參與監督。目前，成都市首批聘請了300余名志愿者，他們已經參加了成都市局組織的食品藥品安全、法規知識統一培訓，具備了發現和判斷食品藥品違法行為線索的能力，懂得如何固定證據，如何進行舉報。

　　據悉，成都市局擬于2016年底，逐步將志愿者隊伍擴大到2000名以上。

　　 點燃公眾參與的熱情
        劉云濤

　　沒有什么能像食品安全這樣，關系人的生命健康，人人密切關注。而這個領域的高關注度，也讓食品安全監管的社會共治具備了良好的群眾基礎。成都市以開放、信任、鼓勵的姿態，發動包括媒體、志愿者、普通群眾在內的社會各界力量，參與食品安全監管工作，其主動、務實、細致的做法也點燃了公眾參與的熱情。

　　建立良好的社會共治模式需要和媒體做朋友。當前，很多食品安全問題被媒體曝光后，通常會引起社會輿論對政府監管的不滿。因此政府部門對媒體既愛又怕，敬而遠之，甚至處于防民之口甚于防川狀態。一旦出現食品安全輿情事件，應對起來力不從心，破綻百出。成都食品安全監管部門卻轉變固有思維，變被動為主動，對媒體發現的問題，積極回應，及時處理，并且給予相應的獎勵，將記者變成食品監管部門的同一戰壕的戰友，將新聞媒體天生的瞭望警示功能為我所用，共同和食品安全問題作戰。這樣做的結果是，成都的食品安全被置于媒體的聚光燈下，透明度越來越高，死角越來越少，食品安全事件發生率則越來越低。即使媒體偶爾發現問題，監管部門提前介入，輿情事件也被解決在萌芽期。主動、預警、防控的社會管理思維在此體現得淋漓盡致。

　　讓參與者得到真正實惠。成都市很好地發揮了經濟手段在社會管理中的作用。不管是聘請各界的志愿者，還是實行食品藥品違法行為舉報獎勵的政策，他們都對參與者給予真金白銀的實惠，這些極大地調動了民眾參與食品安全工作的積極性。也許有人對于“砸錢”的方式存有非議，但是花小錢撬動全民兵力，極大程度上降低了食品安全風險，這筆賬還是劃算。將來，隨著民眾食品安全和社會責任意識的增強，舉報者不再看重獎金，但就現階段來看，毋庸置疑，經濟獎勵是非常有效的務實之舉。

　　在社會共治中，政策執行的細節設計不容忽視。成都市食品藥品違法行為舉報獎金的發放形式和程序，體現了有關部門政策設計的科學和周密。其對小額獎金的發放形式和對獲獎者信息的保密做法，都讓獎勵政策的可執行性更好，可持續性更強。成都市較高的獎金領取率說明，好的政策還需要好的執行。

　　一句話，食品安全絕對不是一家之事，一個部門的工作，也不僅僅是政府的職責。我們需要借鑒成都市的做法，切實尊重民意、集中民智、凝聚民心，獲得社會各界的熱情支持，才能真正將食品安全工作做好。