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    事件回放
    小馬的藥店剛剛取得了經營生物制品的資格，就從藥品批發企業購進了一大批生物制品，擺得冰箱里滿滿當當，并在店門外張貼了“生物制品已到貨”的告示。很快，顧客張大姐就上門了，稱想要購買兩瓶“免疫球蛋白”。小馬把她領到冰箱前，詢問她要購買什么品牌、多大含量的藥品，她說需要選選，就打開冰箱門，對小馬購進的8種免疫球蛋白進行反復比較。轉眼10多分鐘過去了，張大姐仍然沒有定下要買哪種。眼看長時間常溫存放要影響藥品質量，小馬有些不耐煩地說：“您還買不買了？超過規定溫度，這藥就要變質了！要不您都買回家慢慢選吧。”由于聲音較大，店里其他顧客都用異樣的眼光看著張大姐。張大姐生氣了，說：“買藥還不能挑嗎？你這是什么服務態度？”就這樣，兩個人你一句我一句地吵了起來。讀者朋友，請您給小馬出個主意，如何既能讓顧客有充足的時間選購生物制品，又能保證生物制品的質量？

    觀點一：讓專業人士為顧客推薦

    讓顧客自行選購生物制品違規
    安徽東升醫藥有限公司  曹家狀
    生物制品應由藥師向顧客推薦，不宜讓顧客自行選購。首先，讓顧客自己選購生物制品，有悖于國家法規規定。按照GSP有關規定：“銷售處方藥時，應由執業藥師或藥師對處方進行審核并簽字后，方可依據處方調配、銷售藥品。無醫師開具的處方不得銷售處方藥。處方藥不應采用開架自選的銷售方式。”場景中“免疫球蛋白”等需低溫冷藏的生物制品，絕大多數為處方藥，既要憑處方銷售，還不能開架自選。《藥品流通監督管理辦法》第十九條規定：“藥品說明書要求低溫、冷藏儲存的藥品，藥品生產、經營企業應當按照有關規定，使用低溫、冷藏設施設備運輸和儲存。”像張大姐那樣，打開冰箱10分鐘還沒選定所需生物制品，無法保證冷藏儲存條件，也影響冰箱中其他生物制品的儲存質量。其次，多數顧客對挑選生物制品并不在行，應由具有專業知識的藥師為顧客推薦。顧客挑選生物制品無非是看看包裝顏色、形狀大小，藥師應根據顧客需要，為其介紹所需生物制品的類型、規格、產地及價位，然后推薦選購產品。這樣既能保證生物制品質量，還有助于顧客買到合適藥品。

    觀點二：未雨綢繆

    針對場景中的情況，筆者認為小馬可建議店長在藥店醒目位置懸掛一個公告牌，把所售生物制品的品種、廠家、規格、價格等情況在公告牌上詳細地登記出來，供顧客挑選，讓顧客一看就一目了然，并在公告牌中說明，為了保證藥品質量，生物制品不能長時間在常溫下挑選。這樣既可避免因冰箱門打開時間過長影響藥品質量，又能方便顧客挑選到自己滿意的藥品。
     懸掛生物制品詳細情況公告牌
    湖北省鐘祥市食品藥品監管局 韋中梅
    生物制品必須存放在冰箱里，顧客為圖實惠，肯定要再三對比，難免要讓冰箱門經常打開。這一切，不能歸罪于顧客，是藥店考慮得不周全，沒有為顧客做好貼心服務。
    藥店可以采用這樣幾種方式解決這個問題：
    一是換冰箱。過去的冰箱，較少使用玻璃門。冰箱不透明，讓顧客無法從外邊看到冰箱里的產品，要想了解產品，勢必要打開冰箱看個究竟。藥店可考慮買一個完全透明的玻璃門冰箱，讓顧客能從外邊就清楚地看到產品，盡可能減少打開冰箱的次數和時間。 
    二是擺放樣品。小馬可以在冰箱旁邊的柜架上，擺放一些產品的空盒或空瓶子，作為樣品，附上說明書，讓顧客通過看樣品和說明書，進行比對和選擇。顧客真正有購買意向了，再拿真品。這樣，也會減少開冰箱的次數和時間。
    三是多做介紹。生物制品對一些顧客來說比較陌生，難免在選擇上拿不定主意，冰箱門自然會被開來開去。對此，小馬應對生物制品進行分析和研究，了解各種產品的特點，對顧客多進行有針對性的推介，避免顧客購藥的盲目性。這樣也自然會減少顧客選擇時間，提高效率。 
    想辦法給顧客提供方便
    山東省平陰縣神農大藥店  劉靜
    對于生物制品等特殊藥品的保管，藥店應該做到密封、上鎖儲存。這樣做的好處：一是避免丟失，確保安全。該類藥品大多較為貴重，如果放在毫無防范措施的柜子里，容易丟失。二是確保這些特殊藥品的儲存環境，防止被店員或者顧客拿出來造成污染致使其失效，如場景中張大姐的反復對比便可能造成藥品失效。三是可反映藥店嚴謹的工作態度和完善的特殊藥品管理制度。同樣，如果冰箱已經上鎖，顧客便不會輕易把藥品拿出來對比，而是會采取向店員咨詢的方式進行了解和消費。 
    將生物制品密封上鎖保管
    河南省偃師市翟鎮東洼藥店  任鳳閣
    生物制品屬于特殊藥品，主要是因為這類藥品對儲存的要求較高，一般需要低溫儲存，才能保證藥效，一旦儲存溫度和濕度不符合規定，就可能出現藥品成分改變或是完全失效。
    顧客有比對選購的權力，對生物制品也是如此，但鑒于生物制品儲存要求的特殊性，對生物制品的銷售就不能和普通藥品一樣對待，應該事先制定較為規范的銷售規程，并做好培訓，才有可能避免場景中這類事情的發生。
    一是陳列生物制品“空包裝”。空包裝可以是真實藥品的包裝，也可以是廣告性質的實體或平面包裝展示，或是載有藥品包裝圖像的宣傳冊、宣傳單。空包裝上有顧客所需的絕大部分信息，可以方便顧客依據自己掌握的信息和用藥喜好選購藥品。
    二是設置生物制品庫存目錄。可以事先將藥店經營的所有生物制品按照品名、規格、生產廠家、價格等重要信息以表格形式打印在紙上，顧客如有購買意向，可首先將此表格交與顧客參閱，待顧客選定某一種或是某幾種藥品時，再拿出實物進行展示。
    三是設置溫馨提示。之所以發生顧客長時間比對的情況，還在于店員事先沒有告知生物制品的特殊儲存要求。顧客不具備專業知識，自然不會意識到生物制品長時間在外展示會對藥品質量產生影響。如果事先就在生物制品銷售區設置一小塊溫馨提示牌，將相關信息予以公告，相信顧客是會積極配合店員工作的。 
    規范銷售規程
    山東益壽堂藥業有限公司46分店  朱麗華
    備齊藥品說明書  配置透明門冰箱
    上海蔡同德堂藥號  殷博武
    在藥店接待顧客時，采取打開冰箱門讓顧客挑選有儲存溫度要求的藥品的做法是不適宜的。一則，打開冰箱會直接影響儲存環境的溫度；二則，萬一張大姐后面還有顧客也想挑選冰箱內儲存的藥品，難道店員要將冰箱的門一直打開著向顧客介紹嗎？
    其實，店員只要備齊冰箱內藥品的說明書，藥店再配備一個透明門的冰箱，就可以解決顧客挑選冰箱內藥品的難題了。店員在冰箱旁透過透明門向顧客介紹在冰箱內展示的藥品，根據顧客的需求，還可以將相關的藥品說明書讓顧客仔細地閱讀，慢慢地挑選。如果藥品的說明書在藥盒內，店員應預先通過《藥典》、《中國常用藥品集》等工具書復制，也可以從專業網站上下載。 
    安裝冰箱溫度遠程監控報警系統
    石藥集團河北華榮制藥有限公司  籍利軍
    眾所周知，生物制品需要冷藏，若不在規定溫度下儲存，藥品可能會失效，不僅起不到預防、治療作用，還會延誤患者病情。模擬場景中，免疫球蛋白要求的溫度是2℃～8℃，顧客長時間打開冰箱門選藥，給藥品質量帶來風險。
    建議小馬所在藥店安裝遠程溫度監控報警系統，實現溫度數據遠程傳輸，將顯示器安裝在藥店顯著位置的液晶顯示器上，還可以實時聲音播報冰箱的溫度，使店員和顧客都可以看到和聽到溫度數值，提醒顧客在溫度超標前及時關閉冰箱。通過投入資金改進生物制品儲存冰箱硬件設施，既滿足了顧客長時間選購生物制品的要求，又可以確保生物制品的質量。
    面對顧客長時間的挑選，店員表現得不耐煩可不好，與顧客發生爭吵就更不應該了。筆者認為，生物制品的銷售可以參照危險品銷售管理：“危險品不應陳列。如果需要必須陳列時，只能陳列代用品或空包裝。”生物制品因為需要特殊的儲存條件，不能讓顧客無時間限制地進行挑選，而且顧客挑選藥品也不可能看到內包裝的藥品質量究竟怎么樣，她真正要看的只是包裝、標簽以及說明書，顧客想知道的信息在上述材料中都會說明。因此，藥店可以準備一些生物制品的外包裝、標簽和說明書，以方便顧客慢慢比較，這樣就不會發生本場景中的事了。 
    陳列外包裝、標簽、說明書
    安徽省東至縣食品藥品監管局  劉燕
    對于喜歡貨比三家的顧客，貿然拒絕其要求，定會使其感到不理解，甚至引發不必要的糾紛。店員在看到顧客對比了8種球蛋白后仍不能取舍，擔心時間長了對生物制品質量帶來影響進而干涉，想法是對的，但做法欠妥，因為顧客并不知道生物制品貯藏需要在2℃~8℃。所以在遇到類似情況時，藥店應準備一些保溫筒，顧客在選購時，可由店員將碎冰放入保溫筒中，把生物制品放在冰塊上供顧客查看，每次一種，看完一種放回冰箱，再拿另一種放入保溫筒中，始終保持生物制品達到貯藏的基本要求。這樣既滿足了顧客多元化的需求，同時也彰顯了藥店以人為本、顧客至上的服務理念。 
    準備冰塊和保溫筒
    江蘇省東臺市皮膚病防治所  楊玉明
    我給小馬出的主意是，把所有需要冷藏的生物制品用數碼相機拍攝下來，存到電腦里，說明書和標簽則用掃描儀掃描后也存到電腦里。如顧客需要挑選生物制品，可以讓顧客自己在電腦上隨意挑選，就像在網上購物一樣，顧客挑選到滿意的生物制品后，小馬再去將藥品從冰箱里拿出交給顧客。這樣就做到了既讓顧客有充足的時間選購，又不用擔心會影響生物制品的質量了。 
    巧用電腦幫忙
    廣東省深圳市文華醫藥有限公司  胡文良

    觀點三：詳細解釋求得諒解

    和氣生財是商家經營之道
    江蘇省泗洪食品藥品監管局  李春泉
    作為藥店經營者，小馬首先應該意識到自己和顧客發生爭執是不對的，有違經營之道；其次應該誠懇道歉，取得顧客的諒解；再則應把8種“免疫球蛋白”的外包裝和說明書單獨放到一邊，而把包裝內的藥品放到冰箱里，讓張大姐有足夠的時間挑選；最后告訴張大姐和在場的所有顧客，生物制品是有嚴格的貯存溫度要求的，如果長時間讓冰箱門敞開，或把生物制品長時間常溫擺放，就會影響其質量。小馬只要把話說明了，張大姐就會理解小馬剛才態度雖然不好，但出發點是好的，實際上是在替顧客著想。
    吃一塹 長一智
    “藥師”、“措施”缺一不可
    山東省五蓮縣食品藥品監管局  李軍
    本場景之所以出現顧客挑選生物制品時間過長與低溫冷藏生物制品質量受到威脅的矛盾，反映出兩方面問題，一是藥師的作用沒有得到充分發揮，二是藥店的經營措施尚不完善。因此，必須從兩方面入手解決問題。
    首先，藥師應履行職責。《藥品管理法》等法律法規已對執業藥師的配備及其職責做了明確規定，藥店藥師主要有以下幾方面職責：一是藥品的供應者、處方藥的審核者，即負責藥品采購、銷售、管理，藥品質量驗收和控制，處方審核和藥品的核對、發放；二是自我藥療的咨詢者、藥學服務的提供者，即負責對購藥顧客提供藥療咨詢和藥學服務；三是合理用藥知識的宣傳者、藥品不良反應信息監測者和上市藥物評價的參與者，即負責宣傳合理用藥知識，收集藥物不良反應信息，關心、關注患者健康，開展健康科普知識宣傳普及等工作。零售藥店直接為患者服務，是藥師最能發揮作用的工作一線。藥師在做好其他工作的基礎上，應當及時為購藥顧客提供用藥指導，耐心傾聽，細心解釋，親切而又及時地向顧客推薦藥品，并詳細說明用藥知識及注意事項，確保顧客用藥安全。本場景中未見藥師“現身”，不能不說是藥店的失誤，也是造成問題發生的主要原因。
    其次，藥店經營措施及方法應多樣。藥店作為提供藥品及服務的經營場所，應當在保證藥品質量的基礎上，根據不同的藥品特性提供不同的服務，確保顧客購買到質優價廉的藥品。比如場景中的生物制品需低溫冷藏，如果顧客在購買時頻繁、長時間地打開冰箱挑選，勢必影響藥品質量。針對這種情況，藥店可以準備同種同樣的生物制品包裝盒、說明書若干，在顧客購買時，只要讓顧客拿著包裝盒或說明書決定是否購買就可以了，沒有必要再“開箱現購”。
    因此，面對以上場景，藥店應當主動歸責，馬上請藥師“出馬”，補上“購藥指導、咨詢”這一課，盡快消除矛盾，化解風波。事后，藥店應以此為戒，確定以顧客需求為中心，充分發揮藥師作用，針對不同藥品，采取多種服務措施，促進藥店健康、良性發展。 

    預告模擬場景：

    2月模擬場景1：一天，一位時髦女郎來店里買藥，她拿出兩個包裝盒，一個是蘭索拉唑，另一個是達喜。店員小張覺得她用藥蠻專業——一方面用質子泵抑制劑，從源頭上制止胃酸分泌；另一方面用中和胃酸保護胃黏膜的達喜。可惜店里質子泵抑制劑只有奧美拉唑和泮托拉唑，與達喜功效相同的也只有國產的鋁碳酸鎂咀嚼片，遂把情況向她講明。她猶豫一下，問用藥原理是一樣的嗎？小張肯定地說：“是一樣的！”顧客遂各買了兩盒。但第二天，該顧客怒氣沖沖地來到藥店，將昨天買的四盒藥丟在小張面前的柜臺上說：“你說用藥原理一樣，可我吃了這藥胃比原來更痛了，你們得給我退藥！”小張告訴她：“這藥與您原來用的藥功能確實是一樣的，何況昨天是經您自己同意后才買的，現在藥的小包裝都拆開了，您把藥退回來讓我們怎么再賣？”顧客說：“那將兩盒小包裝沒有拆開的退了。”小張打開盒子一看，里面沒有說明書。小張說：“沒有說明書不能退。”顧客說：“你昨天就是這樣給我的，我沒有打開，里面本來就沒有說明書，我已經讓了一步了，這兩盒藥退也得退，不退也得退，否則我要投訴你們。”面對此景，小張該如何是好？
    編者注：請于1月29日前回復。
    3月模擬場景1：A藥店是某連鎖公司的一家規模較大的門店，為規范管理，藥店內設置了處方藥、非處方藥、外用藥、保健品、家用醫療器械等柜組。一天，李大爺在藥店買了6種商品，付款后拿著提貨聯到柜組取藥，而其選購的6種商品分屬于藥店的5個柜組，李大爺只得挨個去取，等他來到第三個柜組時，有點不樂意了，說：“在你們藥店取藥真麻煩，我這一把年紀，要是再多買點藥，還不得在這兒轉暈了！”讀者朋友，您覺得李大爺的這番話有道理嗎？如果您遇到類似情形會怎么辦呢？
    編者注：感謝安徽東升醫藥有限公司曹家狀提供場景。請于2月12日前回復。
    
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    致 謝

    江蘇省：陳加兵、嚴國進、周相文、陳晶；安徽省：王倚志、甘小冬、章小兵、郭明飛、陳金杰；河南省：陳潔、任運潮、任艷麗、張曉兵、李建強、林紅偉、王獻波；山西省：程文喜；山東省：趙長青、于霞、張曄、王桂梅、程華、胡延齡、逄增志、邱愛芬；福建省：葉志鵬、林明旺、梁偉裕、陳國棟、饒志農、黃喜祖；河北省：李領波；湖北省：查紅梅；吉林省：高會軍等讀者朋友參與了本期話題的討論，因版面所限，未將他們的意見和單位名稱刊發，在此一并致謝。　　　　　　　　　　——編者

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