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    事件回放 
    本期模擬場景：一天小王當班，一位少婦抱著小孩，急匆匆地來到藥店，說是小孩咳嗽發熱，剛在醫院看過，醫生給開了處方，是頭孢克洛，她讓小王給拿頭孢克洛。小王向她要處方，她說：“醫生是在電腦上開的，沒有打印處方。因為醫院藥貴，你們藥店服務態度好，我才來藥店購買?！毙⊥醺嬖V她：“頭孢克洛是抗菌藥，有一定的毒副作用，屬處方藥，有關政策規定，必須有醫生的處方，藥店才可以出售。您沒有處方，很抱歉，我們不能賣給您?！痹擃櫩吐犃诉@話，面色驟變：“上一次，小孩也是咳嗽發熱，我在別家藥店買到過頭孢克洛，他們并沒有向我要處方。今天因為小孩病得急，我才就近來你們藥店，沒想到你們的服務態度太差，以后我再也不來你們藥店了?！闭f完轉頭就走。小王所屬藥店嚴格遵照有關規定，不出售無處方的處方藥，但小王看見小孩臉色通紅，鼻翼扇動，肯定急需服用頭孢克洛。讀者朋友，在這種情況下，如果您是小王，您會怎么辦？ 
    觀點一：救人要緊 
    特事應特辦 
    山東省齊河縣食品藥品監管局  胡延齡 
    按照規定，沒有處方不能銷售處方藥，小王的做法沒有錯。但有時遇到特殊情況，譬如場景中所描述，“小孩臉色通紅，鼻翼扇動，肯定急需服用頭孢克洛”，是否可以特事特辦？但特事特辦一定要做好三點，第一要嚴格控制消費者的購買劑量，第二要確定消費者確實需要緊急服用這種處方藥，第三要做好登記，及時回訪購藥者。 
    從場景看，這位小患者“臉色通紅，鼻翼扇動”，屬于上呼吸道感染，為急性肺炎或支氣管炎。如不及時用藥，有可能加劇病情發展，出現抽搐、昏迷，甚至死亡！所以其母就近來到藥店買藥。頭孢克洛為第二代頭孢菌素，具有廣譜抗革蘭陽性和陰性菌的作用，適用于敏感菌所致的呼吸系統、泌尿系統、耳鼻喉及皮膚、軟組織感染等疾病的治療。使用頭孢克洛是醫生經過必要的檢測診斷所定，醫生雖開的是電子處方，但必定有病歷，小王可以向少婦索取病歷，按照病歷所寫的處方先發藥，然后請其補處方，或代為補處方。 
    先賣藥后補處方 
    浙江省嘉興市海鹽縣澉浦鎮紅太陽藥店  李軍 
    對于個人來說，生命與健康是最重要的。既然“小孩的臉色通紅，鼻翼扇動，肯定急需服用頭孢克洛”，面對這種情況，救人要緊，小王應不再猶豫，馬上采取“登記銷售處方藥”的方式銷售頭孢克洛。具體操作上，如果患者在急需用藥且臨時不能提供處方的情況下，可以填寫《處方藥登記銷售記錄表》，記錄下患者的病情及相關個人信息，由執業藥師或藥學專業技術人員在銷售處方藥時向購藥者說明注意事項，購藥者在《處方藥登記銷售記錄表》“告知確認”欄簽字表示已獲悉所告知的信息后方可售藥。相信通過這樣的處理，雙方都應該能夠接受。 
    不妨采取變通方式銷售處方藥 
    江蘇省睢寧縣食品藥品監管局  宋子明 
    按照處方藥的管理規定，必須憑執業醫師開具的處方，零售藥店營業員方能銷售處方藥，因此店員小王遵守規定的做法并沒有錯。可是顧客此時的情況特殊，必須迅速服用頭孢克洛這種藥品治療，可由于醫院開具處方是在電腦中傳輸到藥房，所以沒有紙質處方外流。此時如果堅持原則，小王沒有責任，但顧客會認為藥店沒有“急患者所急、想患者所想”，肯定以后不會再來消費了。因此這時小王不妨請顧客將病歷拿出，由小王將病歷內容復印一下當處方用，快速為顧客配好藥，讓顧客的孩子早一點恢復健康。當然，事后小王要將此次銷售記入處方藥銷售記錄中，隨時備查。 
    復印病歷抵處方 
    江蘇省東臺市皮膚病防治所  楊玉明 
    觀點二：不能違規售藥 
    不能做糊涂店員 
    吉林省磐石市食品藥品監管局  高會軍 
    本場景中，顧客為了購買到低價藥而放棄在醫院購藥，這種現象在生活中比較常見。但筆者對醫院醫生處方是否為“頭孢克洛”表示懷疑，其實無論處方是否為“頭孢克洛”，在顧客沒有處方的情況下，都不應該銷售藥品。服務態度的好壞絕不應該建立在是否違法的基礎上。 
    無處方銷售處方藥弊端多。一是我國《藥品流通監督管理辦法》第十八條規定：“藥品零售企業應當按照國家食品藥品監督管理局藥品分類管理規定的要求，憑處方銷售處方藥?！钡谌藯l規定：“藥品零售企業違反本辦法第十八條第一款規定的，責令限期改正，給予警告；逾期不改正或者情節嚴重的，處以1000元以下的罰款?！辈粦{處方銷售處方藥的行為是違法的，將面臨警告、罰款的行政處罰。二是場景中的孩子有咳嗽發熱的癥狀，藥店如果沒有看到處方就銷售處方藥品，若藥不對癥，有可能會延誤孩子的病情，甚至危害到孩子的生命健康。三是“頭孢克洛”與青霉素類藥品有交叉過敏反應，對青霉素類、青霉素衍生物、青霉胺等過敏者需要慎用，在沒有確定孩子是否過敏的情況下盲目服用，可能會引起腹瀉、皮疹等不良反應。 
    積極妥善處理該事件。一是要向顧客耐心解釋處方藥銷售的相關規定，并講解兒童用藥的基本常識，消除顧客對藥店的誤解。二是建議顧客立即帶孩子返回醫院，將孩子咳嗽發熱的相關診斷寫入病歷，補開處方后再到藥店購藥。如醫院大夫不同意處方外流，為了孩子的安全，應在醫院藥房購藥。三是免費贈送給顧客少量退熱貼（栓）、甘草片等應急藥品，防止孩子在返回醫院的路途中病情加重。 
    一盒處方藥的利潤只有幾元錢，不憑處方銷售不僅將面臨千元的罰款，還可能危害到兒童的身體健康，孰輕孰重，經營者肯定分得清。 
    我認為小王的做法沒有錯。按照國家有關規定，處方藥必須憑處方銷售，而且一張處方只可以使用一次。這位媽媽沒有處方，卻要購買處方藥品，盡管孩子曾經有過使用該處方藥的經歷，但卻不能作為此次購買的有效依據。筆者在此給小王提個建議：如果下次再遇到這種情況，解釋工作一定要做到位，說到點子上：“處方藥如果不憑處方購買，用藥風險相對較大。我也是為了您和家人的用藥安全考慮，請您開具處方后再回來購買好嗎？”只要讓顧客明白你確實是對其健康負責，他們也就不會再執意購買。 
    執行規定沒有錯 
    河南洛陽明康藥業有限公司  王獻波 
    給顧客推薦適合的非處方類退熱藥 
    福建省上杭縣食品藥品監管局  傅立 
    正如場景中所說，“頭孢克洛是抗菌藥，有一定的毒副作用，屬處方藥，有關政策規定，必須有醫生的處方，藥店才可以出售”。所以，小王堅持處方藥銷售原則是對的，也是一個零售藥店店員應盡的職責。同時，頭孢克洛是抗菌藥并非退熱藥，此時“小孩兒臉色通紅，鼻翼扇動”，首選的應是兒童退熱藥而非頭孢克洛。小王這時可以根據自己掌握的專業藥學知識，向顧客推薦合適的非處方類退熱藥對癥治療，再建議其到醫院請醫生開出處方再到藥店來買藥。這樣不僅解決了顧客的燃眉之急，又不會違反處方藥銷售規定。 
    小王應向顧客解釋：沒有醫生處方不能出售抗菌藥物是國家強制性的規定，藥店不能違規。顧客以前無處方在別家藥店買到過抗菌藥屬該藥店違規，可向藥監部門舉報，并建議其盡快去醫院取藥。 
    向顧客建議去醫院取藥 
    福建省連城縣食品藥品監管局  定斌 
    一邊是顧客的購藥請求，一邊是國家的規定，店員既不能得罪顧客，更不能違規售藥。那么最有效的辦法就是帶領顧客到距離藥店最近的診所給孩子看病。個體診所通常不收取掛號費，可以直接向醫生咨詢是否可以使用頭孢克洛，如果可以，就請醫生開具處方。這樣，既體現了藥店“對顧客負責”的精神，又不違背國家對處方藥銷售的有關規定。雖然店員要跟著費一番周折，但卻可以留住顧客的心。 
    帶顧客到附近醫院就診 
    河南省偃師市翟鎮東洼藥店  任鳳閣 
    面對這種情況，我認為小王應該特殊問題特殊對待。既然那位小孩“臉色通紅，鼻翼扇動，肯定急需服用頭孢克洛”，在這樣的情況下，小王可以就近帶小孩到診所去診療一下，咨詢醫生這樣的情況可否服用頭孢克洛，如果可以，則請醫生給補開一個處方。小王這樣做了，估計這位少婦不會再有怨言，也不會違反有關處方藥銷售的規定。 
    幫顧客找醫生補一個處方 
    安徽省青陽縣蓉城鎮中山堂大藥房  章小兵 
    不安全的事不能做 
    山東省平陰縣神農大藥店  劉靜 
    雖然小孩燒得厲害，但處方藥還是不能賣。這不僅是政策規定的問題，而且還涉及到兒童用藥安全的大問題。發燒不是病因，只是一種身體出現問題的外在表現，至于原因是什么，不經醫生的診斷不能確定。如果隨便按顧客所說賣藥的話，萬一用錯藥，后悔就晚了。 
    基于此，小王必須堅守住這個安全底線，不賣藥，并向顧客說明情況，請顧客及時到醫院就診、拿藥。顧客可能當時不理解，小王會受到一些誤解，但為了孩子的用藥安全，小王這樣做問心無愧。 
    根據《藥品流通監督管理辦法》第十八條，藥品零售企業應當按照國家食品藥品監督管理局藥品分類管理規定的要求，憑處方銷售處方藥。頭孢克洛為第二代頭孢菌素，具有腎毒性，而患者又是一個小孩，藥物的用法用量和成人不同，應該謹慎用藥，所以小王不賣藥給顧客的做法是對的。 
    而根據當事人說醫生在電腦上開了處方，沒有打印，這個說法不能成立，因為沒有處方在醫院藥房也不能拿藥。有可能是小孩母親認為自己的小孩只是一般的咳嗽發熱，根據用藥經驗自行購買頭孢克洛。但咳嗽、發熱的病因有多種，小孩的病情又很嚴重，小王應該向小孩母親說明事情的嚴重性，促其盡早就醫。 
    嚴格按照法律規定銷售處方藥 
    安徽省青陽縣食品藥品監管局  黃玉鳳 
    觀點三：未雨綢繆 
    自從實行藥品分類管理以來，無處方不得銷售處方藥已成為一條“鐵律”。藥店如果違規銷售處方藥，不但會受到監管部門的處罰，而且還可能埋下因違規售藥導致患者出現身體損害的隱患。 
    店員堅持了自己的做法，不見處方不出售處方藥，貌似不顧患者病情，無視患者的病痛，很“冷酷”，但這種“冷酷”更能彰顯出店員的執業素質，冷酷中帶著溫情，帶著責任。 
    隨著醫療機構信息化建設步伐的不斷加快，電子處方的存在，的確給藥店的處方藥銷售帶來了很大阻力，有（處方）藥、有顧客需求，卻不能出售，已成為現在零售藥店普遍存在的一個問題。一些藥店為解決類似問題，已經探索出一種較為成熟的模式，那就是“前店后所”模式，即藥店+診所的運營方式，在為顧客提供更加齊全的醫療、藥療服務的同時，徹底突破藥店處方藥銷售的困境。 
    有了穩定的處方來源，藥店銷售處方藥，就不會再出現這種顧客要求購買，而店員堅持原則有藥不賣，招致顧客抱怨的尷尬情景了。 
    用藥店＋診所模式解決處方難題 
    山東益壽堂藥業有限公司  朱麗華 
    如何提高零售藥店處方藥銷售比例？筆者認為可以考慮與一些醫療機構，如藥店附近的診所或社區衛生服務站建立聯誼關系。藥店與醫療機構聯誼，可以達到資源與服務互補的目的。如果顧客到藥店購買處方藥，但沒有醫生處方，那么藥店可以聯系聯誼單位，請醫生為其診斷，并開具購藥處方；如果聯誼單位遇到某種藥品短缺，則可以把患者介紹到藥店購藥。這樣，藥店與醫療機構就實現了“雙贏”。 
    建立聯誼醫療機構 
    江蘇省睢寧縣食品藥品監管局  許奎 
    致 謝 
    湖北?。翰榧t梅；福建省：蔡偉強、陳謹、陳木輝、陳水平、陳藝婷、方瑞燕、胡欽明、黃花果、黃惠珍、黃益峰、江洪濤、林俊杰、林藝敏、劉雪慧、羅志穎、饒志農、沈佳靜、王志光、吳振彪、何勤英、張建攀、張毅然、鄭培姬、謝秀萍、吳蘭標；江蘇?。狐S琳、季然、倪剛、楊璨羽、楊鈺、葉金梅、周相文；河北?。豪铑I波；山東?。簞鲃?、于霞、翟祿福、翟潘華、張海龍、李寧、張建利、張榮；湖北?。和醢m；河南?。和醴濉⒃?；廣西壯族自治區：趙艷；安徽?。汗黠w等讀者朋友參與了本期話題的討論，因版面所限，未將他們的意見和單位名稱刊發，在此一并致謝?！幷?/p>

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