推薦單位：江蘇省藥品監督管理局

素材提供：錢晶  后期制作：錢晶  劉春蘭

　　今年42歲的錢晶，出了名的不安分。無論做什么事情，都喜歡折騰出點“花樣”來。從業20年以來，經歷了銷售代表、營業員、駐店藥師、店長、門店管理、藥品管理、培訓主管等崗位，每個崗位都喜歡琢磨，不甘寂寞，就怕不能在工作中折騰點響動出來。

　　初出茅廬 主動請纓

　　錢晶愛折騰，1998年以藥店營業員的身份進入江蘇省無錫山禾健康參藥連鎖有限公司。錢晶深感零售藥店雖然屬于傳統零售業的一種，卻長期處于粗放經營狀態，和自己心目中的藥店大不一樣。

　　1998-2000年，錢晶擔任松壽堂藥店柜組長，嘗試通過專業知識分析顧客需求，用管理學方法調配產品線，使品類結構全面科學，配合用藥學技能服務顧客，取得了良好效果。

　　2003年，錢晶考取了執業藥師。當時公司旗下，有一家鶴壽堂參藥店，不甘寂寞的錢晶主動請纓擔任店長，想實踐自己對于藥學服務和管理的研究心得。

　　這家店的員工年齡老化，學歷層次不高，當務之急是提升店員的專業素質。錢晶在藥店銷售相對空閑時間，用聊天的形式穿插點評店員服務情況。從服務用語入手，引申到產品特性，從產品特性引申到藥理知識；從一個藥品，引申到同類藥品。保持每周2-3次的頻率，讓店員在工作中記憶理解藥品的特性、在講解中立即應用，然后加以點評。同時，激發店員的工作積極性，讓她們提出店內還有哪些藥品有缺陷，針對性引進新品種。每周隨機拿出產品，要求店員能講出其功效、特點、關聯產品。一年后，顧客滿意度大大提高。

　　對于店內產品線，錢晶按照藥學知識進行梳理和補充，爭取能涵蓋常見顧客需求。例如，感冒藥劃分為風寒、風熱、寒熱往來混雜、流感等，根據顧客反映，再劃分出并發鼻炎、無嗜睡、并發咳嗽、高熱不退、有糖尿病等各種特殊情況，調整品種能覆蓋到各種需求。同時劃分高中低三個價格段，覆蓋各種劑型。還要考慮到老人、小孩的特色服藥劑型。說明書不明確的，或者缺乏精準劑量的，都要在銷售中反復交代。

　　通過內部藥學培訓和產品調整結合，店內服務面貌煥然一新，堅定了店員對藥學服務的信心，藥學培訓從被動轉為主動。

圖為錢晶。

　　服務創新 不甘寂寞

　　2010年，無錫藥店發生了兩起藥品安全事件。一是左氧氟沙星導致腎臟損害事件，二是中藥方劑導致孕婦流產事件。借此契機，錢晶與店員深談，敲響安全用藥的警鐘。

　　錢晶開始在店內推行三段式藥學服務，即先問癥狀、用藥史，然后講解用法用量，最后講解藥品的副作用和禁忌。針對某個病癥的常用藥品，店內規定好首選、次選、后備三種，以安全性為標準。三種藥物的特征、禁忌、副作用由錢晶事先概括性總結，然后店員熟記。例如顧客需求牛黃解毒片，店員就會先問有無飲酒，有無胃??；然后講解藥品服用方法，在顧客離店前再次囑咐此藥會導致輕度腹痛腹瀉。通過這種操作，在日常工作中，發現了不少隱患。例如欲給兒童服用環丙沙星的，孕婦要購紅花油的，酒后牙痛欲購甲硝唑等情況，這些都潛藏安全用藥風險，通過三段式詢問講解都被暴露出來，常聽店員交流：“今天好嚇人，還好問了問。”

　　店內最常見的是顧客購買緊急避孕藥推遲生理周期，店員總是告知：“推遲生理周期是緊急避孕藥的副作用。既然是副作用，就不能精準可控。生理周期擾亂容易，恢復困難，還要到婦科找專業醫生處理?！?/p>

　　還有顧客要求保證藥品有100%療效，遇到這種情況，店員回答是：“我們只能用自己的專業知識為您提供最好的建議，但不能保證100%有效。當然，您要‘保證’，可以打電線桿上的‘神醫電話’?！边@么幽默的解釋，顧客都會哈哈大笑。如此下來，顧客的反映“你店里肯講，不亂推”“雖然你們不刷醫保卡，但還是到你們這里買放心”。

　　通過三段式藥學服務的推行，錢晶將心得寫成《駐店藥師在門店運營中的最大化運用》一文，2010年8月在專業雜志發表。2012年11月，無錫市藥品監管部門主辦藥師繼續教育，錢晶作為藥師代表，在無錫、江陰、宜興三地，進行了藥學服務交流演講。

　　為了更好地服務顧客，2014年底，錢晶開設了個人微信公眾號和新浪微博賬號，向老顧客推廣，實時解答顧客用藥咨詢。

　　2014年9月，公司派錢晶參加江蘇省藥品流通行業技能競賽，繼之代表江蘇省藥品流通行業，參加了商務部市場秩序司舉辦的第二屆全國藥品流通行業職業技能賽，獲得店長組全國一等獎，并且榮獲全國藥品流通行業技術能手稱號。通過這次比賽，錢晶建立了自信，只要敢想敢做敢折騰，就會有意想不到的收獲。2014年12月，錢晶還獲得了江蘇省執業藥師協會頒發的全省誠信服務好藥師稱號。2016年10月，省執業藥師協會給錢晶頒發了江蘇省藥師論文二等獎。

　　轉型管理 技術接力

　　2015年，錢晶調回公司總部之后，為公司公眾號撰寫藥學科普文章約120篇。同時，承擔起為公司所有店長、藥師和新入職員工的藥學知識培訓，并為公司引進的新品撰寫內訓材料。

　　2016年8月，第三屆全國藥品流通行業技能大賽江蘇賽區上，他受邀擔任執行裁判。2018年11月，南京市流通行業技能大賽上，受邀擔任專家組成員和出題老師，并再次擔任執行裁判。

　　錢晶是中國民主建國會會員，積極參加民主建國會組織的各項社會公益活動。2017年7月、2018年5月、2018年7月分別在無錫云林社區、靖海社區、梁溪區少年宮參與組織“我是健康好少年—民建醫藥總支社區公益行”系列活動，舉辦了兒童口腔保健、血鉛污染防護等大型公益講座。2018年11月，在無錫市孫蔣社區，錢晶組織三甲醫院主任醫師一起進社區，為中老年居民講解慢病講座，獲得社區群眾的高度好評。

　　同事們一直認為錢晶是個自虐的“學習狂”，二十年來獲取了藥學、工商管理、國際貿易三個專業的學歷，拿下兩個中級職稱。錢晶說，人生只有折騰才精彩，“人若常動腦，那就不會老”，這是錢晶的人生信條。

　　（國家藥品監督管理局指導，中國健康傳媒集團、執業藥師資格認證中心聯合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動。如對以上資料有反饋意見，請發送至zmys@health-china.com）