素材提供：石向閣  后期制作：劉春蘭

　　推薦單位：原湖北省食品藥品監督管理局

　　中國食品藥品網訊（記者 胡芳） 說話柔聲細氣，討喜的圓臉上總是帶著淺淺的微笑。“90”后的石向閣，在記者看來就是個軟萌的妹子。“我和同事相處得不錯，她們都覺得我很好。”石向閣說。在顧客眼里，石向閣為人誠懇，服務專業，有職業操守。而在好藥師大藥房連鎖有限公司高管眼里，石向閣卻是難得的“救火隊員”——哪里有需要，領導就會想到她。

　　石向閣是位于湖北武漢的好藥師大藥房連鎖有限公司玫瑰街店現任店長。玫瑰街店是好藥師大藥房的首家門店，一度是旗艦店，也是石向閣正式入職后所負責的第4家門店。一個軟妹子何以成為一名生猛的救火隊員？

石向閣為老人測量血壓。

　　一心一意上班學習

　　“其實，我入職沒多久，差點被門店‘退貨’。”回憶往事，石向閣頗有些不好意思。那還是在2009年年底。當年9月，從西安生物醫藥技術專修學院畢業的石向閣，結束了在九州通集團旗下的好藥師大藥房的實習，正式入職。

　　石向閣坦言，因性格內向，剛到藥店工作的時候，她很是怯場，不知道怎么跟顧客打交道。但是，她很快找到了學習的途徑：每天觀察藥店里有經驗的同事怎么跟顧客說話，“不忙的時候，我也會看看各類藥品說明書，熟悉藥品的適應癥、用法用量、服用禁忌、不良反應、藥物相互作用。”石向閣說。

　　一邊有手頭的事情要做，一邊悄悄偷師，還要抽空學習店內常用藥品的說明書——沒過多久，店長就找到總部要求將石向閣調走，理由是“新人跟不上藥店的節奏”。當領導找她談話時，對此一無所知的石向閣第一反應居然是：我在這個店里待得挺好的，為什么要把我調走？所幸的是，店長最終還是把她留了下來。

　　這個小插曲讓石向閣下定決心要成長得更快一些。2011年12月，石向閣獲“好藥師大藥房優秀營業員”稱號。

　　但在實際工作中，石向閣也越來越強烈地意識到，現有知識對于解決顧客需求還遠遠不夠。2012年7月，石向閣報考了執業藥師資格考試。當年8月，她就被調到位于武漢市江夏區的文化路店做店長。江夏區是武漢市的遠城區，石向閣為了能夠一心一意上班、學習，就住在門店樓上的宿舍，“連上下班的時間都省掉了”。

　　2013年，石向閣順利拿到了執業藥師資格證。因發現很多顧客喜歡中成藥、中藥湯劑，2015年她又順利拿下了執業中藥師資格證，并主動報考了湖北中醫藥大學成教學習。2017年7月她順利拿到了中藥學的本科學歷。

　　在此過程中，石向閣得到了更多的肯定： 2014年12月獲“好藥師大藥房優秀門店執業藥師”稱號； 2016年12月獲“好藥師大藥房優秀店長”稱號； 2018年7月，在第二屆“中國藥店·華潤三九杯十大金牌執業藥師”活動中，石向閣又以總成績第一名的成績殺入復賽。

石向閣參加第二屆“中國藥店·華潤三九杯十大金牌執業藥師”活動。

　　用藥不在多，在于用“對”

　　在石向閣的店里，店員們給顧客提供服務時都要遵循這樣一條原則：無論顧客以前是否服用過該藥品，在將藥品銷售出去之前，一定要嚴格按藥品說明書，給顧客講解藥品的使用方法、適應癥、使用禁忌、不良反應等，特殊劑型的藥品尤其要注意。這一條原則源于多年的執業經驗。“很多到店里買藥的顧客不習慣看藥品說明書，服藥的時候比較‘隨心所欲’。我們多說一句話，就可能幫助到顧客。”石向閣說。

　　有一件事令石向閣記憶猶新。有一天，一位媽媽帶著孩子來藥店買藥。在購藥過程中，孩子吵著要藥柜上包裝鮮艷的維生素C泡騰片。媽媽對孩子說：“那個一點都不好吃。媽媽以前吃過，放在嘴里很難受，嘗了一片后，一瓶都扔了。”聽到這句話的石向閣大吃一驚，她趕緊向那位媽媽解釋：“泡騰片是不能直接放進嘴里服用，那樣容易刺激口腔甚至引起窒息；要放進溫開水或涼開水里，等氣泡完全消失、藥物全部融化之后，再搖勻喝。”那位媽媽又是感謝又是后怕。

　　在石向閣這里，這件事并沒有就此結束。第二天一交接班，她就跟同事們強調，在提供常規藥學服務的同時，對于泡騰片、緩釋片、控釋片、腸溶片等特殊劑型，盡量給顧客說明用法以及注意事項。

　　此外，在石向閣的店里，還有幾條不成文的規定：當顧客在指名購買時，除非是所購藥品不對癥，不給顧客推薦藥；當顧客購買同一性質的藥品時，務必要多問幾句。

　　前者是尊重顧客意愿，后者則是擔心顧客重復服藥。“曾經有顧客拿著處方過來買降壓藥，處方上是兩種同一通用名的不同品牌藥品。我們就跟他解釋，建議他只買一種，后來顧客就只買了一種降壓藥。”石向閣說。

　　這樣的話，店里不就少賣藥了么？聽到記者這樣問，石向閣不由自主提高了嗓門：藥品是特殊商品啊，我們要為顧客負責。對他們說，用藥不在多，在于用“對”啊。

　　耐人尋味的是，包括玫瑰街店在內，石向閣先后擔任4家門店的店長， 4家門店銷售較之以前都有明顯提升，有的門店銷售甚至實現了翻番。

　　用愛心延伸服務

　　專業細致的藥學服務，讓石向閣有了很好的口碑。為了更好地服務顧客，她主動建了顧客QQ群，隨時為有需要的顧客提供用藥咨詢。但在江夏區中心福利院的老人眼里，石向閣還是個好心的姑娘。

　　江夏區中心福利院距離石向閣所在的文化路店不遠，收養對象系城鄉五保老人、優撫對象和自費寄養老人。因文化路店提供免費的測量血壓血糖服務，有不少老人會到店里來，一來二去就面熟了。

　　一天，福利院里一位70多歲的老大爺來到店里，拿著處方要買兩款治療風濕類風濕的藥品，說是自己的藥快吃完了，但附近好幾家藥店都沒有，很是著急。石向閣一看處方，發現自家店里也沒有。但是她并沒有簡單地用“沒有”就把老人打發走，而是查閱了總部的進貨記錄，發現總部有。看到老人腿腳不太方便，石向閣主動詢問老人在福利院的宿舍號碼，表示等第二天藥調過來了，可以直接把藥送過去。她還把藥店里的聯系電話寫給老人，表示以后有用藥需求都可以給店里打電話，店里送藥上門。

　　漸漸的，文化路店給福利院送藥這一服務，從這位老大爺覆蓋到了福利院里其他有需求的老人乃至工作人員。直到現在，石向閣還記得那位老大爺除了腿腳不便外，聽力也不太好，每次送藥過去都要帶上紙和筆，一邊大聲說話，一邊寫在紙上跟老人交流。不僅如此，在送藥過程中，石向閣還將原來僅在店里提供的測量血壓血糖等服務也送進了福利院。

　　這件事也啟發了石向閣，那就是有很多顧客存在買不到藥的困惑。而九州通是國內排名前四的醫藥流通企業，藥品品種極為豐富。石向閣順便又在店里開拓了幫顧客找藥的服務。

　　“救火隊員”是怎么煉成的？“救火隊員”是靠專業和愛心鍛造出來的！

　　（國家藥品監督管理局指導，中國健康傳媒集團、執業藥師資格認證中心聯合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動。如對以上資料有反饋意見，請發送至zmys@health-china.com）